Zalety i wady pozyskiwania klientów przez Call Center

W dzisiejszych czasach istnieje wiele metod generowania leadów. Każda z nich może być na swój sposób skuteczna, jednak wszystko zależy od branży, grupy docelowej i naszych potrzeb oraz celów. Dla ponad 1000 klientów na całym świecie to nasze usługi Cold Mailingu i Social Sellingu były złotym środkiem na zbudowanie relacji biznesowych. Dla innych firm, mogą to być, np. reklamy Google Ads, SEO, webinary, czy Cold Calling, na którym dziś skupimy uwagę.

Odpowiemy na pytanie, czy Cold Calling naprawdę umarł oraz omówimy zarówno zalety, jak i wady pozyskiwania klientów przez Call Center. 

Spis treści:

1. Co to jest Call Center?
2. Czy Call Center może być skutecznym sposobem sprzedaży?
3. Zalety i wady pozyskiwania leadów poprzez Call Center i Cold Calling
4. Jak wybrać odpowiednie Call Center?
5. Ile kosztują usługi Call Center?

 

1. Co to jest Call Center?

Call center to centrum telefoniczne, które zapewnia obsługę klienta przez telefon. Może być wykorzystywane do wielu różnych celów, w tym do obsługi klienta, pozyskiwanie leadów, marketingu i wielu innych. 

Na Call Center składa się kilka podstawowych elementów. Przede wszystkim jest to system telefoniczny, który umożliwia pracownikom łatwe i szybkie połączenie z klientem. System ten może być wyposażony w różne funkcje, takie jak automatyczne odpowiedzi i przekierowania. Umozliwia również pracownikom monitorowanie połączeń i dostarczanie statystyk dotyczących ich wydajności. 

Kolejnym elementem Call Center jest oprogramowanie do obsługi klienta. Oprogramowanie to umożliwia pracownikom szybkie i łatwe przetwarzanie informacji o klientach oraz ich zapytaniach. Może również umożliwiać automatyzację procesów, takich jak tworzenie raportów i analizowanie danych. 

Ostatnim elementem Call Center jest personel. Pracownicy Call Center są odpowiedzialni za bezpośrednią obsługę klienta oraz za dostarczanie informacji na temat produktów i usług firmy. 

2. Czy Call Center może być skutecznym sposobem pozyskiwania klientów?

Rozpoczynając współpracę z Call Center w zakresie generowania leadów, decydujesz się na działanie tzw. metodą Cold Callingu. 

Cold Calling (inaczej nazywany zimnymi telefonami) to metoda pozyskiwania leadów, która polega na wykonywaniu telefonów do potencjalnych klientów w celu przedstawienia im oferty. Zazwyczaj odbiorcami są nieznajomi i nie spodziewają się kontaktu ze strony dzwoniącego.

Metoda ta była jednym z najpopularniejszych narzędzi sprzedażowych. Jednak wraz z rozwojem technologii i zmianami w sposobie komunikacji, coraz częściej spotykamy się ze stwierdzeniem, że Cold Calling umarł. Oto kilka powodów, dla których Cold Calling nie jest już tak skuteczny jak kiedyś.

Po pierwsze, ludzie są bardziej zajęci niż kiedykolwiek. Większość ludzi ma teraz dostęp do szybkiego internetu i smartfonów, co oznacza, że są bardziej zaangażowani w swoje życie online niż kiedykolwiek wcześniej. Nie mają czasu na rozmowy telefoniczne, a jeśli już je mają, to są one zazwyczaj ograniczone do krótkich rozmów.

Po drugie, ludzie są bardziej świadomi swojej prywatności. Wraz z rosnącym zainteresowaniem ochroną danych osobowych i prywatności, ludzie są coraz bardziej nieufni wobec osób, które próbują ich pozyskać przez telefon. Nie chcą rozmawiać z obcymi ludźmi ani udostępniać swoich danych osobowych.

Po trzecie, z czasem ludzie zaczęli coraz bardziej irytować się z powodu telefonów od osób/firm, których nie znały. Namolne wydzwanianie i sztuczne prowadzenie konwersacji spowodowało niechęć ludzi do tej formy generowania leadów.

Po czwarte, wraz z rozwojem technologii pojawiło się wiele innych, skutecznych narzędzi marketingowych, takich jak e-mail marketing, reklamy w mediach społecznościowych i programy partnerskie. Te narzędzia są skuteczniejsze niż Cold Calling i pozwalają firmom dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów.

Mimo to Cold Calling może być jeszcze skuteczną metodą sprzedaży w niektórych branżach, ale jego efektywność spada wraz ze wzrostem skuteczności innych narzędzi marketingowych. Dlatego też w pewnym sensie Cold Calling umarł i nie wróci już do swojej dawnej popularności.

Co więcej, aby Cold Calling był skuteczny, musi spełniać kilka warunków. 

Jeśli zlecasz wykonywanie zimnych połączeń Call Center, pamiętaj, że telemarketerzy będą mieli pierwszy kontakt z potencjalnym klientem. Na pewno nie musimy tłumaczyć, że pierwsze wrażenie odgrywa ogromną rolę w dalszym kształtowaniu się procesu sprzedaży, dlatego warto zwrócić uwagę na kwalifikacje pracowników Call Center i ich umiejętności sprzedażowe oraz komunikacyjne i interpersonalne. Pracownicy Call Center powinni być elastyczni i dostosować swoje podejście do każdego klienta indywidualnie, a także słuchać uważnie i odpowiadać na pytania klientów w sposób profesjonalny i uprzejmy. 

Dobrą praktyką w Cold Callingu jest przygotowanie scenariusza rozmowy, który zakłada różne ścieżki przebiegu konwersacji. W ten sposób rozmówca nie wybije nas z rytmu i jest mniejsze prawdopodobieństwo, że czymś nas zaskoczy. Za to telemarketer zyska wizerunek kompetentnego i profesjonalnego. Warto również pamiętać, że rozmowa ma na celu umówienie ponownego kontaktu lub wykonanie innego, założonego działania. 

Skuteczny Cold Calling ma również swoje fundamenty w zapleczu technologicznym Call Center. Aby działanie sprzedażowe spotkało się z oczekiwanym reultatem, centrum telefoniczne powinno posiadać odpowiedni system obsługi klienta dostosowany do konkretnych potrzeb kontrahenta. System powinien również umożliwić pracownikom Call Center szybkie przekazywanie informacji o produktach i usługach oraz udzielanie odpowiedzi na pytania klientów. Pracownicy powinni mieć także dostęp do systemu CRM i narzędzi analitycznych, aby móc śledzić postępy w sprzedaży, monitorować wyniki, poznać i zrozumieć potrzeby klientów. Dzięki temu telemarketerzy będą w stanie optymalizować swoją pracę, lepiej dopasują oferty do potrzeb potencjalnych klientów oraz sprawnie zidentyfikują i rozwiążą występujące problemy. 

Warto jednak zaznaczyć, że nawet najlepiej wykonany Cold Calling potrzebuje czasu, aby zadziałał. To zazwyczaj żmudny proces, który wymaga systematyczności działania i wytrwałości. Czasem potrzeba kilkukrotnego kontaktu z tą samą firmą i wielu godzin spędzonych na obdzwonieniu potencjalnych klientów, aby uzyskać satysfakcjonujący wynik.  

Zatem podsumowując, Call Center może być skuteczną metodą sprzedaży, jeśli jest odpowiednio zarządzane i wykorzystuje odpowiednie techniki sprzedaży. Ważne jest, aby zatrudnić kompetentnych pracowników, stworzyć skuteczny system obsługi klienta oraz dostarczyć pracownikom narzędzi i technologii potrzebnych do sprawnego wykonywania swoich obowiązków. Ważne jest również regularne monitorowanie wyników sprzedaży i wskaźników jakości, aby móc szybko identyfikować problemy i szybko je rozwiązywać.

3. Zalety i wady pozyskiwania leadów poprzez Call Center

W dzisiejszych czasach znajdziesz zarówno zwolenników, jak i przeciwników Cold Callingu. Prawda jest jednak taka, że jak każda metoda, ta również ma swoje plusy i minusy. Zatem warto indywidualnie ocenić, w jakim stopniu akceptujemy pewne “ułomności” danej metody.

Znając zatem zalety i wady pozyskiwania klientów z Call Center, możesz zastanowić się, czy akurat dla Ciebie i Twojej branży jest to skuteczny sposób generowania leadów. 

Dla przykładu, jeśli działasz w branży B2B i Twoją grupą są menadżerowie średniego i wyższego szczebla, raczej spotkasz się z brakiem odzewu lub negatywnym nastawieniem, bowiem jest to grupa osób szczególnie wyczulona na ten sposób prowadzenia komunikacji handlowej i marketingowej. Z kolei w branży ubezpieczeniowej metoda Cold Callingu sprawdziłaby się lepiej, lecz raczej w przypadku tzw. follow-up, aniżeli pozyskiwania nowych klientów.

Najpewniej najlepsze dane dostarczyłaby Ci analiza rynku i przeprowadzonych działań testowych oraz opinie osób z podobnych branż do Twojej. Warto również odnosić te analizy do innych wykorzystywanych metod, zwłaszcza, że obecnie istnieje wiele sposobów pozyskiwania klientów, takich jak reklamy internetowe, cold mailing, social selling, czy content marketing. Wszyscy poszukujemy metod najtańszych, lecz najskuteczniejszych, a obraz całości daje najlepszy pogląd. 

Natomiast, jeśli wiesz już, że jednak szukasz innego rozwiązania niż Cold Calling, sprawdź nasze alternatywne metody: Cold Mailing i Linkedin Social Selling.

4. Jak wybrać odpowiednie Call Center?

Wybór odpowiedniego Call Center może być trudny, ponieważ na rynku istnieje wiele firm oferujących usługi telemarketingowe. Jednak ze względu na spadającą skuteczność tej metody oraz kontrowersyjną reputację, warto poszukać doświadczonego Call Center, które zagwarantuje Ci najwyższą jakość wykonywanych usług, co przełoży się na minimalizacje ryzyka zagrożeń.

Aby pomóc Ci wybrać najlepsze Call Center dla Twojej firmy, przedstawiamy kilka ważnych czynników, które należy wziąć pod uwagę. 

• Doświadczenie i reputacja Call Center. Dobrym sposobem na sprawdzenie tego jest przeczytanie opinii innych klientów na temat danego centrum telefonicznego. Możesz również poprosić o referencje od innych firm, które korzystały z usług danego Call Center. Istnieją również różne rankingi Call Center, w których znajdziesz opinie klientów na temat współpracy. Przykładem takiej platformy jest oferteo.pl.

• Elastyczność oferowanych usług. Upewnij się, że Call Center oferuje usługi, które są dostosowane do Twoich potrzeb biznesowych. Na przykład, jeśli Twoja firma potrzebuje wyspecjalizowanych usług, takich jak obsługa klienta w języku obcym lub obsługa klienta online, upewnij się, że Call Center oferuje te usługi. 

• Cena. Zweryfikuj, czy Call Center oferuje ceny, które są dostosowane do Twojego budżetu. Należy również upewnić się, że cena obejmuje wszystkie usługi i narzędzia, których potrzebujesz do skutecznego zarządzania swoim Call Centrem. 

• Profesjonalna obsługa klienta. Sprawdź, czy pracownicy są wykwalifikowani i mają odpowiednie szkolenia w zakresie obsługi klienta. Powinni również być w stanie skutecznie rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania klientów. 

• Testowa próbka leadów. Zanim rozpoczniesz współpracę z danym Call Center, warto zapoznać się z jakością oferowanej przez nich bazy. Jeśli będzie to zbiór zmiksowanych i losowych osób, a nie precyzyjnie dobrana grupa odbiorcza pod Twoje potrzeby, takie rozwiązanie z góry jest skazane na większą lub mniejszą porażkę.

Jeśli bierzesz pod uwagę powyższe czynniki, możesz być pewien, że wybierzesz najlepsze Call Center dla Twojej firmy. Pamiętaj jednak, aby dokonać ostatecznego wyboru po dokładnym przeanalizowaniu wszystkich opcji i porównaniu ich z Twoimi potrzebami biznesowymi.

5. Ile kosztują usługi Call Center?

Współpracując z Call Center, można wyróżnić koszty usług w charakterze stałym lub oparte na abonamencie. Koszty stałe obejmują opłaty za sprzęt, oprogramowanie i personel. Koszty sprzętu obejmują zazwyczaj koszty zakupu lub wynajmu systemu telefonicznego i innych narzędzi, które są niezbędne do działania Call Center. Koszty personelu obejmują wynagrodzenia dla pracowników oraz koszty szkoleń i certyfikacji. Koszty abonamentowe uwzględniają opłaty za połączenia telefoniczne, SMS-y i inne usługi świadczone przez Call Center. Opłaty te są ustalane na podstawie liczby połączeń, czasu trwania połączenia, rodzaju świadczonych usług, specyficznych wymagań klienta itp.

Podsumowując, koszty usług Call Center mogą się różnić w zależności od wielu czynników, ale szacuje się, że średni koszt wynosi od 10 do 30 złotych za godzinę. W przypadku większych firm może to być nawet więcej. 

 

Zatem, jeśli zastanawiasz się nad wyborem Call Center jako kanału pozyskiwania klientów, zwróć uwagę na powyższe aspekty. Pamiętaj jednak, że w dzisiejszych czasach istnieje wiele innych metod generowania leadów, które w większości cechują się wyższą skutecznością działania. W naszym artykule możesz poznać 23 sposoby na generowanie leadów.

Z kolei, jeśli szukasz bezpośredniego sposobu pozyskiwania klientów wśród precyzyjnie wyselekcjonowanej grupy odbiorczej poprzez e-mail lub Twoim celem jest tzw. sprzedaż społecznościowa (social selling), skontaktuj się z nami.