Podstawą efektywnego działu sprzedaży jest proces, który umożliwia mierzenie, analizowanie i planowanie wyników oraz działań zespołu sprzedaży. Stanowi on fundament i pozwala na odpowiednie zarządzanie lejkiem oraz mierzenie efektywności handlowców. Dobrze zaprojektowany proces sprzedaży zapewnia też skuteczność w konwertowaniu pozyskanych leadów w zadowolonych klientów. W sprawnym dziale sprzedaży menadżer w oparciu o zaprojektowany proces potrafi zmierzyć potencjał lejka sprzedaży danego handlowca, ocenić skuteczność danego pracownika i upewnić się, że ten ma odpowiednią ilość leadów, aby zrealizować plan.
Kultura sprzedaży, czyli od czego zacząć
Sam proces stanowi jeden z trzech kluczowych elementów zjawiska jakie określamy jako Kultura sprzedaży. Składa się ono z trzech elementów:
Kultura sprzedaży to grupa kilku elementów jakie, powinien posiadać każdy dział handlowy. Składa się na nią dobrze zaprojektowany proces, komunikacja handlowa, która wynika z zaprojektowanego procesu oraz reguły pracy i KPI. W oparciu o te trzy elementy możemy zbudować solidny fundament, który pozwoli dalej rozwijać i skalować zespół.
Planowanie lejka sprzedażowego
Aby zaprojektować proces sprzedaży w pierwszym kroku należy zdefiniować kluczowe etapy naszego procesu. Proces ten często określa się jako „Lejek Sprzedaży”. Wynika to oczywiście z graficznej formy przedstawienia procesu sprzedaży.
Poniższy lejek to przykładowa konstrukcja zakładająca podstawowe etapy procesu sprzedaży.
Szczegółowe projektowanie procesu sprzedaży
Mając tak zdefiniowane kluczowe elementy możemy przystąpić do bardziej rozbudowanej analizy procesu. Każdy z tych elementów stanowi bardzo ważny etap w procesie, w jakim udział bierze handlowiec oraz klient. Dobrze zaprojektowany proces pozwala:
- Przygotować odpowiednie działania potrzebne do utrzymania klienta w procesie sprzedaży;
- Przygotować odpowiednią komunikację handlową, która pozwoli na skuteczną sprzedaż;
- Monitorować leady i szanse sprzedaży w ramach procesu i prowadzić ocenę powodzenia;
- Nadzorować jakość pracy handlowca.
Budowę procesu sprzedaży zaczynamy od zaprojektowania schematu.
W tym celu wystarczy nam zwykła kartka A4 lub dokument Word. Należy stworzyć tabelę, która posłuży nam do zdefiniowania poszczególnych etapów.
W pierwszej kolejności definiujemy nazwy etapów zgodnie z wcześniej przygotowanym lejkiem sprzedaży. W przedstawionym schemacie różnią się one kolorem. Część z nich jest pomarańczowa a część niebieska. Wynika to z faktu, że w samym procesie sprzedaży i naszym lejku również istnieje pewien bardzo kluczowy moment wyraźnie dzielący lejek na dwie części. Jest to moment kwalifikacji leada i ocena czy stanie się on szansą sprzedaży.
Zatem w pierwszym kroku określamy etapy naszego procesu. Są to kolejno: Nowy Lead, Weryfikacja, Nowa Szansa, Oferta, Negocjacje, Sprzedaż.
Mając odpowiednio zdefiniowane elementy możemy zaprojektować bardziej wnikliwe działania. Zaczynamy od pierwszego etapu, czyli Nowy Lead. Należy zdefiniować opis sytuacji, jaka ma miejsce oraz jakie działania powinien podjąć na tym etapie handlowiec. Opisujemy jakie informacje posiadamy o potencjalnym kliencie oraz jakie informacje powinniśmy na tym etapie zebrać.
W kolejnej części naszej tabeli należy określić działanie, jakie powinien podjąć przedstawiciel handlowy. Na tym etapie definiujemy czy jest to rozmowa telefoniczna, czy email. W przypadku obu powinniśmy zaprojektować odpowiedni skrypt.
Skrypty rozmów czy też wiadomości email budzą często kontrowersje w dziale sprzedaży. Ważne jest, aby uświadomić sobie, że rolą skryptów nie jest wymuszenie na handlowcach automatycznych zachowań a jedynie ustandaryzowanie wiedzy handlowej, podniesienie jakości rozmów i wytyczenie standardów komunikacji.
W kolejnej części należy również zdefiniować działania typu Follow-up. Zakładają one sytuacje w przypadku, których klient nie odebrał telefonu lub nie zareagował na email. Należy zaplanować ilość akcji, jakie potrzebne są, aby ostatecznie doprowadzić do rozmowy telefonicznej i jakiego rodzaju są to działania.
W ostatniej części definiujemy cel danego etapu. W przypadku etapu Nowy Lead jest to oczywiście nawiązanie kontaktu oraz przedstawienie oferty firmy telefonicznie i ustalenie kolejnych kroków z klientem.
Przedstawiony tutaj proces zakłada jedynie 3 kolumny: Opis Sytuacji, Działanie i Cel. Jednak w przypadku bardziej zaawansowanych procesów sprzedaży dodaje się takie pola jak: Skrypty, Reguły CRM, Warunki Konwersji, Materiały, KPI, Ścieżka Klienta i wiele innych. Poziom zaawansowania zależy od tego jak bardzo zależy nam na analizie i zarządzaniu procesem sprzedaży w naszej firmie.
W kolejnych etapach uzupełniamy wszystkie pola podobnie jak w przypadku etapu Nowy Lead. Planujemy sytuacje, przygotowujemy odpowiednie skrypty, wzory email i wzory follow-up. Dzięki temu tworzymy już nie tylko sam proces sprzedaży, ale też komunikację z niego wynikającą. To zbliża nas do posiadania odpowiedniej kultury sprzedaży w firmie.
Opracowując proces sprzedaży warto skupić się również na prawdopodobieństwie realizacji sprzedaży. W tym celu można zaplanować szacunkowe % domknięcia sprzedaży jak na zamieszczonych schemacie.
Dzięki temu będziemy w stanie lepiej prognozować potencjał sprzedaży i końcowe wyniki naszego działu w danym miesiącu.
Dopracowanie sposobu komunikacji
Przygotowując proces sprzedaży warto przy okazji opracować wraz zespołem następujące ćwiczenia:
- Zbijanie obiekcji – ćwiczenie polegające na opracowaniu najczęstszych obiekcji klientów oraz przygotowania strategii ich zbijania.
- Rozwiewanie wątpliwości – ćwiczenie polegające na zdefiniowana obaw jakich klient najczęściej nie podaje, a mogą one pojawiać się u niego w głowie, co ma wpływ na jego decyzje zakupowe.
- Polityka negocjacji – ćwiczenie, jakie opiszemy w kolejnych artykułach. Polega na zbudowaniu strategii negocjacji, co chroni przed zbyt często praktyką rabatowania.
Do zaprojektowania skutecznego procesu sprzedaży dla Twojej firmy doskonale sprawdzi się PipeChamp.com – platforma wspierająca budowanie procesów sprzedaży, udostępniająca gotowe do użycia skuteczne skrypty i wzory schematów sprzedaży.
Gotowy proces sprzedaży przedstawiony w powyższej formie łatwo wdrożyć do systemu CRM. Producenci systemów CRM zaprojektowali je właśnie w taki sposób, aby wizualnie przedstawiać kluczowe etapy naszego procesu. Wdrożenie procesu do systemu, zsynchronizowanie tego z opracowaną komunikacja handlową powstałą w wyniku procesu sprzedaży oraz zaprojektowanie celów, warunków konwersji oraz KPI powoduje, że jako organizacja nabywamy właśnie odpowiednią Kulturę sprzedaży.
