Kim jest key account manager
Key account manager to handlowiec, który zamiast szukać nowych klientów rozwija relacje z kilkoma najważniejszymi. Zna ich strukturę, plany i problemy. Rozmawia nie tylko z osobą od zakupów, ale z kilkoma decydentami w firmie klienta.
- Buduje plan rozwoju współpracy z kluczowym klientem.
- Prowadzi regularne przeglądy wyników i jakości obsługi.
- Szuka okazji do rozszerzenia współpracy na nowe działy, produkty i rynki.
- Koordynuje pracę zespołów po stronie dostawcy.
- Wcześnie wychwytuje sygnały ryzyka i reaguje, zanim klient odejdzie.
Rola KAM różni się od account managera tym, że dotyczy wąskiej grupy najważniejszych klientów. Account manager może opiekować się kilkudziesięcioma firmami. Key account manager zwykle ma ich kilka.
Dobry key account manager myśli jak partner biznesowy klienta. Zna jego cele na kolejny rok i potrafi pokazać, jak współpraca pomaga je osiągnąć. Dzięki temu rozmowa o przedłużeniu kontraktu nie zaczyna się od ceny, tylko od wyników.
Jak wybrać kluczowych klientów
- Zestaw klientów według przychodu z ostatnich lat.
- Dodaj potencjał: jak duża może być współpraca za dwa, trzy lata.
- Oceń dopasowanie strategiczne i koszt obsługi.
- Wybierz niewielką grupę, którą zespół realnie obsłuży lepiej niż resztę.
- Dla każdego klienta przygotuj plan i wyznacz opiekuna.
Plan kluczowego klienta nie musi być długi. Wystarczy jedna strona: cele klienta, osoby po jego stronie i ich role, obecny zakres współpracy, możliwe kierunki rozwoju, ryzyka i daty kolejnych przeglądów. Ważne, żeby był aktualizowany po każdym spotkaniu.
KAM a klasyczna sprzedaż
Klasyczny handlowiec
Pracuje z wieloma klientami i nowymi szansami. Mierzony nową sprzedażą i liczbą zamkniętych transakcji.Key account manager
Pracuje z kilkoma najważniejszymi klientami. Mierzony wzrostem wartości tych relacji, retencją i rozwojem współpracy.W wielu firmach problemem nie jest brak KAM, tylko jego przerost. Najlepsi ludzie obsługują kilku dużych klientów a reszta zespołu zostaje bez menedżera i bez procesu. Kluczowi klienci są bezpieczni, ale cała reszta rynku jest zaniedbana.
Dobrze ustawiony podział ról wygląda inaczej: kluczowi klienci mają swoich opiekunów, nowi klienci trafiają do handlowców nastawionych na pozyskanie a menedżer pracuje z całym zespołem i patrzy na wyniki w CRM.
Jak robimy to w InStream Group
Jako zdalny dyrektor sprzedaży porządkujemy podział ról w zespole: kto rozwija kluczowych klientów, kto pozyskuje nowych i kto zarządza całością. W jednej ze spółek giełdowych z branży produkcyjnej trzech dyrektorów obsługiwało wyłącznie kluczowych klientów a z dziewiętnastoma handlowcami nie pracował nikt. Po zmapowaniu procesów i wdrożeniu raportowania okazało się, że firma przegrywa wyceny na ogromną skalę i nikt wcześniej o tym nie wiedział.
Ludzie
Doświadczony menedżer sprzedaży, który przejmuje rolę dyrektora i pracuje z Twoim zespołem na co dzień.Zasoby
Plany kluczowych klientów, harmonogram przeglądów i podział ról w zespole handlowym.Technologia
CRM z raportami, w którym widać wartość każdego klienta, ryzyko odejścia i postęp planu.Zobacz, jak wygląda praca zdalnego dyrektora sprzedaży z Twoim zespołem.
Zobacz demo terazNajczęstsze błędy w key account management
- Za dużo kluczowych klientów na jednego opiekuna.
- Relacja oparta na jednej osobie po stronie klienta.
- Brak planu rozwoju, tylko obsługa bieżących zamówień.
- Najlepsi handlowcy zajęci tylko kluczowymi klientami, bez opieki nad resztą zespołu.
- Brak regularnych przeglądów współpracy.
Najczęściej zadawane pytania
Key account manager – kto to jest?
To opiekun najważniejszych klientów firmy. Rozwija z nimi współpracę, prowadzi przeglądy, koordynuje zespoły i dba o to, żeby relacja rosła.
Co to jest key account management?
To strategiczne zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami, którzy odpowiadają za dużą część przychodu albo mają największy potencjał.
Czym różni się KAM od account managera?
Account manager opiekuje się większą grupą klientów. Key account manager pracuje z kilkoma najważniejszymi i odpowiada za strategiczny rozwój tych relacji.
Ilu klientów może mieć key account manager?
Zwykle kilku. Liczba zależy od wielkości klientów i złożoności współpracy, ale opiekun musi mieć czas na plan, przeglądy i rozmowy z wieloma decydentami.
Jak mierzyć efekty KAM?
Wzrostem przychodu od kluczowych klientów, retencją, liczbą decydentów w relacji i realizacją planu rozwoju współpracy.
Powiązane hasła
Źródła
- Wikipedia, „Account manager” – rola opiekuna klienta i zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami.
