Jak działa NPS w praktyce
Klienci odpowiadają na pytanie o polecenie w skali od 0 do 10 i dzielą się na trzy grupy. Promotorzy, czyli oceny 9 i 10, chętnie Cię polecą i zwykle zostają na dłużej. Neutralni, czyli oceny 7 i 8, są zadowoleni, ale łatwo ich przejąć. Krytycy, czyli oceny od 0 do 6, mogą zniechęcać innych.
Siła NPS tkwi w prostocie. Jedno pytanie łatwo zadać po wdrożeniu, po roku współpracy albo po każdym projekcie. Prawdziwą wartość daje jednak pytanie dodatkowe: dlaczego wystawiłeś taką ocenę. To ono pokazuje, co poprawić.
Metodę spopularyzował Fred Reichheld z firmy Bain, który pokazał, że gotowość do polecenia dobrze przewiduje lojalność i wzrost firmy. Dziś NPS stosują zarówno duże korporacje, jak i małe firmy usługowe, bo pytanie jest proste a wynik łatwo porównać w czasie.
Jak policzyć NPS
NPS najlepiej śledzić w czasie i porównywać między segmentami klientów, np. według branży, wielkości firmy albo opiekuna. Pojedynczy wynik mówi niewiele, trend mówi bardzo dużo.
NPS w firmie B2B
NPS w B2C
Wielu klientów, szybkie ankiety po zakupie, wynik liczony z dużej próby.NPS w B2B
Mniej klientów, ale każdy ma dużą wartość. Warto pytać kilka osób w tej samej firmie: decydenta, użytkownika i osobę odpowiedzialną za współpracę.W B2B NPS to także sygnał ostrzegawczy przed rezygnacją. Klient, który z promotora staje się neutralny, rzadko mówi o tym wprost. Zmianę widać wcześniej w ankiecie niż w wypowiedzeniu umowy.
Jak wykorzystać wyniki NPS
Wynik NPS jest początkiem pracy, nie końcem. Do każdego krytyka warto zadzwonić w ciągu kilku dni, zapytać o szczegóły i pokazać, co się zmieni. Promotorów warto poprosić o polecenie, opinię albo udział w case study, bo są do tego naturalnie skłonni.
Komentarze klientów pogrupuj w kilka powtarzających się tematów, np. komunikacja, terminy, jakość, cena. Jeśli ten sam temat wraca u wielu klientów, masz gotową listę zmian w procesie obsługi.
Jak robimy to w InStream Group
W audytach sprzedaży patrzymy na NPS razem z danymi o retencji, poleceniach i rozwoju klientów. Nasza strategia Sales House powstała m.in. z analizy ponad 70 zakończonych współprac i rozmów o tym, dlaczego klienci zostają albo odchodzą.
Ludzie
Konsultant prowadzi rozmowy z klientami Twojej firmy i pomaga przełożyć wyniki NPS na zmiany w procesie obsługi.Zasoby
Szablony ankiet, scenariusze rozmów i procesy obsługi klienta po sprzedaży.Technologia
CRM, w którym wynik NPS i komentarz klienta są zapisane przy firmie i widoczne dla opiekuna.Zobacz, jak pracujemy z zespołami nad procesem sprzedaży i obsługi klienta.
Zobacz demo terazNajczęstsze błędy przy mierzeniu NPS
- Pytanie bez pytania dodatkowego o powód oceny.
- Ankieta wysyłana tylko do zadowolonych klientów.
- Brak reakcji na odpowiedzi krytyków.
- Porównywanie NPS z innymi branżami bez kontekstu.
- Mierzenie raz w roku zamiast w kluczowych momentach współpracy.
Najczęściej zadawane pytania
NPS – co to jest?
NPS to Net Promoter Score, czyli wskaźnik gotowości klientów do polecania firmy. Opiera się na jednym pytaniu z oceną od 0 do 10.
Jak obliczyć NPS?
Od odsetka promotorów, czyli ocen 9 i 10, odejmij odsetek krytyków, czyli ocen od 0 do 6. Wynik mieści się w przedziale od −100 do +100.
Jaki NPS jest dobry?
Każdy wynik dodatni oznacza więcej promotorów niż krytyków. Najważniejsze jest jednak porównanie z własnymi wcześniejszymi wynikami i trend w czasie.
Co oznacza Net Promoter Score?
To wskaźnik lojalności klientów spopularyzowany przez Freda Reichhelda i firmę Bain. Mierzy, czy klienci są gotowi polecić firmę innym.
Jak często mierzyć NPS w B2B?
W kluczowych momentach: po wdrożeniu, po kilku miesiącach współpracy i przed odnowieniem umowy. Dzięki temu zmiana nastawienia klienta jest widoczna wcześnie.
Powiązane hasła
Źródła
- Bain & Company, „Measuring Your Net Promoter Score” – sposób liczenia NPS i podział na promotorów, neutralnych i krytyków.
