Upselling i cross-selling – co to jest i czym się różnią?

Jak działają upselling i cross-selling

Pozyskanie nowego klienta wymaga dotarcia, zbudowania zaufania i przejścia całego procesu sprzedaży. Obecny klient zna już Twoją firmę i wie, jak pracujesz. Jeśli jest zadowolony, rozmowa o rozszerzeniu współpracy jest krótsza i tańsza.

Obie techniki działają tylko wtedy, gdy wynikają z rzeczywistej potrzeby klienta. Propozycja wysłana dlatego, że handlowiec ma plan do zrealizowania, szybko podważa zaufanie, które było podstawą pierwszej sprzedaży.

Upselling i cross-selling są też testem jakości obsługi. Klient, który nie widzi efektów obecnej współpracy, nie kupi więcej. Dlatego zanim zaproponujesz rozszerzenie, upewnij się, że obecna usługa dowozi to, co obiecała.

Przykłady upsellingu i cross-sellingu w B2B

• Upselling: firma korzysta z pilotażu usługi i po kilku miesiącach przechodzi na pełny wariant.
• Upselling: klient zwiększa liczbę licencji CRM, bo do zespołu dołączyli nowi handlowcy.
• Cross-selling: firma, która pozyskuje leady przez e-mail, dodaje działania na LinkedIn.
• Cross-selling: po wdrożeniu CRM klient zamawia szkolenie dla zespołu z pracy w systemie.

W obu przypadkach propozycja powinna odpowiadać na trzy pytania klienta: jaki problem rozwiązuje, co zmieni się w jego wynikach i ile będzie kosztować w porównaniu z obecną sytuacją. Bez tych odpowiedzi rozszerzenie wygląda jak kolejna oferta a nie jak naturalny następny krok.

Kiedy proponować rozszerzenie współpracy

1. Gdy klient osiągnął pierwszy cel i widzi efekty.
2. Gdy w rozmowie pojawia się nowy problem, który rozwiązuje inna usługa.
3. Gdy zmienia się sytuacja klienta: rośnie zespół, wchodzi na nowy rynek, zmienia strategię.
4. Przed odnowieniem umowy, jako część rozmowy o kolejnym okresie.
5. Nigdy w momencie, gdy klient zgłasza problem z obecną usługą.

Dobry moment wynika z rozmowy, nie z kalendarza handlowca. Dlatego regularne przeglądy współpracy są najlepszym miejscem, w którym naturalnie pojawiają się okazje do upsellingu i cross-sellingu.

Warto też ustalić w zespole, kto odpowiada za rozwój obecnych klientów. Jeśli nikt, okazje do upsellingu giną między obsługą a sprzedażą. Jeśli handlowiec od nowych klientów, często brakuje mu czasu. Najlepiej działa opiekun, który zna klienta i regularnie z nim rozmawia.

Jak robimy to w InStream Group

Pracujemy w trzech warstwach: popyt, czyli skąd brać nowe firmy do rozmowy, marka, czyli dlaczego klient ma wybrać właśnie Ciebie i konwersja, czyli dlaczego to, co wpada, nie zamienia się w przychód. Rozszerzenie współpracy u nas wynika z tego, w której warstwie klient ma największy problem. Co czwarty nasz klient wrócił po kolejny projekt.

Najczęstsze błędy w upsellingu i cross-sellingu

• Propozycja wysłana bez rozmowy o potrzebach klienta.
• Upselling w momencie, gdy klient zgłasza problem z obecną usługą.
• Za dużo propozycji naraz.
• Rabat jako jedyny argument za większym pakietem.
• Brak przeglądów współpracy, przez co okazje nie są widoczne.

Najczęściej zadawane pytania

Powiązane hasła

Źródła

1. Wikipedia, „Cross-selling” – definicja cross-sellingu jako sprzedaży dodatkowego produktu obecnemu klientowi.