Istnieje wiele stereotypów dotyczących tego, jaki powinien być handlowiec oraz na czym polega sprzedaż. Wielu osobom zawód ten kojarzy się negatywnie. Dlatego warto porozmawiać trochę o sprzedaży i obalić pewne mity.
Co tak naprawdę działa lub nie działa? Jak można usprawnić sprzedaż?
Poznaj 6 największych mitów o sprzedaży, które rujnują wyniki i pracę handlowca.
Mit 1: Dobry handlowiec jest tak wygadany, że sprzeda nawet lód Eskimosowi.
Wiele osób ma wizję handlowca a’la Wilk z Wall Street – wygadany, wszędzie go pełno, zagada każdą osobę.
Dla przykładu: prowadząc rozmowę rekrutacyjną, spotkałem się z jednym z kandydatów. Twierdził, że jest dobrym handlowcem, zawsze czuł powołanie do tego i chciał sprawdzić się w sprzedaży, bardzo dużo mówi i nigdy nie ma problemu z nawiązaniem dialogu z nową, obca osobą.
Z jednej strony wydawałoby się, że handlowiec w pewnym sensie, pisząc potocznie powinien być wygadany. W końcu jego rolą jest skuteczna prezentacja produktu/usługi/oferty.
Natomiast, czy ten typ komunikatywności faktycznie jest cechą dobrego i skutecznego handlowca? Według mnie to przekonanie, które niepotrzebnie szufladkuję ten zawód i utrudnia pozyskanie klientów.
Pozwól zatem, że opowiem anegdotkę, która pozwoli nam obalić mit numer 1.
Historia miała miejsce ok. 8/10 lat temu. Pewna firma zajmowała się sprzedażą zaawansowanych systemów informatycznych. Pewnego dnia zatrudniła bardzo młodą osobę z o wiele mniejszym doświadczeniem, które było wymagane na tym stanowisku.
Przyszedł dzień, w którym z powodu różnych okoliczności, niedyspozycji innych pracowników ów młody człowiek, który dopiero co pojawił się w firmie, musiał pojechać na spotkanie z klientem. Było to wielkie wyzwanie, ponieważ charakter firmy i oferowane produkty wymagały od handlowca wielu miesięcy wdrożenia, zrozumienia i poznania produktu, aby dopiero później móc go prawidłowo zaprezentować i sprzedać. W związku z zaistniałą sytuacją, mimo braku odpowiedniego przygotowania i szkolenia, mężczyzna i tak musiał pojechać do klienta, porozmawiać z nim i oczywiście coś sprzedać.
I tu pojawił się problem. Najczęściej pierwsza wizyta polegała na prezentacji produktu. Omówienie rozbudowanego narzędzia, złożonego z kilku modułów zajmowało jakieś półtorej godziny. Trzeba było wykazać się znajomością tematyki i umiejętnością rozmowy o zaawansowanych procesach zachodzących w globalnych przedsiębiorstwach. Natomiast mężczyzna bez doświadczenia i odpowiedniej wiedzy, nawet nie zabrał ze sobą komputera, pojechał tam jedynie z folią naklejaną na ścianę i kilkoma mazakami. Nie był zatem nawet w stanie pokazać oferowanego oprogramowania.
Co się wydarzyło na spotkaniu?
Mężczyzna spotkał się z zarządem firmy oraz radą nadzorczą. Przez 2 godziny dyskutowali nad produktem, problemami zachodzącymi w firmie.
W trakcie całego spotkania handlowiec zapisywał, notował, rozrysowywał przeróżne rzeczy z klientami na ścianie, po to, żeby zrozumieć procesy, które zachodzą w firmie klienta. Zadawał pytania, jak mały chłopczyk na zasadzie “a co potem?”, “a co tutaj?”, “a dlaczego tak robicie?”. Z jednej strony robił tak dlatego, że nie znał produktu, mówiąc brzydko było tutaj trochę ściemy, ratowania siebie, ale w tym wszystkim był pewien sens. Mianowicie zbudowanie wizji osoby z odpowiednim doświadczeniem, zbadanie potrzeb klienta. Wystarczyło zrozumieć, na czym polega problem klienta, nie trzeba było na tym spotkaniu opowiadać, co się oferuję. W przeciągu całego spotkania młody człowiek nie pokazał produktu, nie opowiedział o produkcie ani nic o nim nie wspominał. Jak już zarysował całą taśmę, zwinął ją i pojechał do domu.
Kilka tygodni później, klient zadzwonił bezpośrednio do firmy, w której był zatrudniony mężczyzna i oznajmił, że kupują ten produkt. Wszyscy byli bardzo zdziwieni, bo nie złożono im nawet jeszcze oferty. Przełożeni zapytali potencjalnego klienta, co wpłynęło na decyzję o zakupie, po czym usłyszeli bardzo ciekawe zdanie: Szanowni Państwo w przeciągu paru miesięcy było u nas kilku największych, światowych dostawców, proponując nam różne rozwiązania informatyczne. Jedni mieli system czerwony, inni zielony, natomiast nikt z tych Państwa, którzy przyjeżdżali, nie pokusił się o to, żeby zrozumieć, na czym w ogólne polega nasz biznes. Natomiast Państwa człowiek siedział z nami 2 godziny i zadawał nam takie pytania i zadawał je w taki sposób, że my sami nie wiedzieliśmy, jakie jeszcze elementy są u nas do odkrycia. Stwierdziliśmy, że jeśli mamy się zdecydować na rozwiązanie, to nie ważne jakie rozwiązanie wybierzemy, tylko z kim będziemy to robić.
Ta historia pokazuję bardzo mocno, że bycie wygadanym w sprzedaży nie jest cechą najbardziej pożądaną, wymaganą i najważniejszą w tym zawodzie. Wręcz przeciwnie, mówienie dużo, absolutnie nie jest dobrym miernikiem. Dobry i skuteczny handlowiec potrafi przede wszystkim słuchać, prawidłowo zidentyfikować potrzeby klienta, odpowiadać na pytania we właściwy sposób, reagować na aktualną sytuację i być empatycznym.
Cechy dobrego handlowca, które liczą się bardziej niż bycie wygadanym:
- umiejętność słuchania
- elastyczność
- umiejętność uczenia się
- dyscyplina
- szczerość i empatia
- inteligencja
- zawziętość
A więc teza mówiąca, że dobry handlowiec jest tak wygadany, że sprzeda nawet lód Eskimosowi to oczywiście mit.
Mit 2: Jesteśmy małą firmą, wystarczy nam Excel zamiast CRM do bazy kontaktów.
Dosyć popularny mit w sprzedaży i biznesie.
Jako producent systemu CRM, mamy okazję rozmawiać z wieloma przedsiębiorstwami na temat sprzedaży, czy też kwestii wdrożenia systemu CRM, czyli systemu do zarządzania procesem sprzedaży. Równie często dostajemy taką informację: Panie Filipie, my jesteśmy małą firmą, mamy bardzo prosty proces sprzedaży, nam wystarczy Excel.
Z jednej strony Excel to bardzo rozbudowane narzędzie, które wbrew pozorom ma mnóstwo funkcji, które pozwalają zbudować naprawdę świetne rozwiązania i wykorzystać je w wielu aspektach. Dlatego teoretycznie Excel mógłby być dobrym CRM-em. Natomiast moim zdaniem nie tu leży problem. Osobiście uważam, że są narzędzia, które są bardzo elastyczne i służą do wielu rozwiązań, np. Excel jest takim narzędziem. Jednak są również narzędzia dedykowane i jestem zwolennikiem, żeby takich właśnie używać w konkretnych celach. Zdecydowanie w kontekście sprzedaży, Excel nie jest dobrym narzędziem do obsługi, nawet jeżeli jesteśmy małą firmą.
Istnieją jednak bardzo małe wyjątki.
Na jednym z webinarów, Szymon Negacz przedstawił formę Excela, w którym zbudowali CRM. Jeśli mówimy o takim rozwiązaniu, w którym ktoś zbudował w Excelu całą funkcjonalność CRM-ową to jestem w 100% za. Natomiast jeśli mówimy, żeby korzystać z Excela 1:1 to nie jest to narzędzie do sprzedaży.
A dlaczego?
W tym zdaniu kryje się mały chochlik: Jesteśmy małą firmą, wystarczy nam Excel zamiast CRM do bazy kontaktów. CRM nie jest system, który jest bazą kontaktów. Rozumienie CRM w kontekście bazy kontaktów to jest bardzo duży błąd, uproszczenie. To błędne zastosowanie tego rozwiązania, nie do tego, do czego ono służy. CRM jest systemem do odwzorowania procesu sprzedaży i monitorowania pracy zespołu. Jeśli ktoś potrafi odzwierciedlić proces sprzedaży w Excelu, to jak najbardziej Excel mógłby temu służyć. Natomiast myślenie o CRM jako o worku kontaktów, do którego można by wykorzystać Excel’a to jest duży błąd, nie w kontekście z jakiego narzędzia korzystamy, a w kontekście jak postrzegamy system CRM.
Przeczytaj nasz artykuł: Jak wybrać CRM dla swojej firmy?
– Zanim przejdziemy do kolejnych mitów w sprzedaży –
Rzadko kiedy na sprzedaż patrzymy z perspektywy tego, jacy jesteśmy jako ludzie. Jak się zachowujemy, jak reagujemy na pewne elementy, jak na nas działają konkretne komunikaty, jaką rolę w sprzedaży odgrywają te części, które są w nas wbudowane.
Jako ludzie posiadamy najstarszą ewolucyjnie część mózgu, nazywaną mózgiem gadzim. Odpowiada on za różnego rodzaju reakcje, np. instynkt przetrwania, działania powtarzalne. Informuje nas o niebezpieczeństwie, abyśmy jako ludzie mogli automatycznie przyjąć pozycję obronną. Co ciekawe lata temu zrobiono pewne badanie. W rezultacie stwierdzono, że mózg gadzi uruchamia instynkt przetrwania, obronny w reakcji na różne bodźce. Okazało się, że jednym z takich bodźców jest dzwoniący telefon komórkowy. Przez lata, będąc w sytuacjach, w których otrzymujemy telefon od osób nieznajomych, często z różnymi ofertami, z niepewnością co czeka nas po drugiej stronie słuchawki, uruchamiana zostaje właśnie ta część obronna.
Taka wiedza jest bardzo ważna i przydatna w samej sprzedaży. Jeżeli dzwonimy do kogoś tak zwanym Cold Callingiem w temacie sprzedażowym, ta osoba nie jest przygotowana na owy telefon. Uruchamia się reakcja obronna na wspomniany bodziec. Jako handlowiec dobrze jest posiadać wiedzę o reakcjach, które zachodzą u osoby po drugiej stronie słuchawki, aby móc skutecznie “rozbroić” instynkt przetrwania od samego początku i możliwie szybko sprowadzić tę osobę do strefy komfortu, żeby czuła się bezpiecznie prowadząc z nami rozmowę.
Przechodząc zatem do mitów o rozmowie handlowej, pamiętajmy, żeby uwzględniać wiedzę o tym, jak działa nasz mózg, ponieważ jest to istotne i ma bezpośredni wpływ na sprzedaż, pozyskanie klienta.
Mit 3: Jeśli nie sprzedaż w pierwszych sekundach rozmowy, nie sprzedaż wcale.
Bardzo amerykańska filozofia, mówiąca o tym, że faktycznie w sprzedaży liczą się pierwsze sekundy, pierwszy wizerunek. Jeżeli od samego początku nie zbudujemy sprzedaży, to później się nie uda.
Mając na względzie to, co opisałem wyżej o mózgu gadzim i reakcji na pewne bodźce, prowadzenie w pewien sposób komunikacji z potencjalnym klientem może okazać się nieskuteczne, nieważne jak fantastyczna byłaby oferta. Odbierając telefon dana osoba jest w trybie obronnym. Z jednej strony przyjmuje komunikat, z drugiej strony coś jej podpowiada “nie bierz tego”, “nie słuchaj”, “nie ufaj”.
Dlatego mało skutecznym komunikatem w procesie pozyskiwania klienta będzie, np.:
“Dzień dobry, z tej strony Jan Nowak. Panie Tomaszu dzwonię, ponieważ z pewnością jest Pan zainteresowany, jak poprawić swoje życie o 180 stopni”.
Dobry handlowiec to faktycznie taka osoba, która dzwoniąc potrafi najpierw zbudować odpowiednią płaszczyznę do tego, żeby za chwilę przedstawić ofertę.
Dlatego kiedy prowadzimy z kimś rozmowę i dzwonimy klasycznym Cold Callingiem, piekielnie ważne jest, aby:
- upewnić się, że dzwonimy w komfortowej sytuacji/momencie dla drugiej osoby, czy ma czas, żeby z nami rozmawiać
- w pierwszej części rozmowy, momentalnie sprowadzić daną osobę do jakiegoś wspólnego mianownika, osadzić powód telefonu, do czegoś, co jest bliskie danej osobie
Przykład 1:
Dzień dobry Panie Patryku, nie znamy się osobiście, ale znalazłem Pański profil w miejscu XYZ i pomyślałem, że moglibyśmy chwilę porozmawiać.
I to jest już pewnego rodzaju uzasadnienie tej komunikacji i naprowadzenie danej osoby na wspólny mianownik.
Przykład 2:
Dzień dobry Panie Patryku, wiem, że odwiedzał Pan naszą stronę internetową, dlatego pomyślałem, że zadzwonię i umówimy się na 15 – 20 minut dłuższej rozmowy.
Stosując tu wspólny mianownik, czyli stronę internetową przedstawiamy nasz łącznik, który powoduje, że dana osoba automatycznie czuje się komfortowo w rozmowie z nami, dlatego że zna jej podstawę. Dajemy również możliwość umówienia się na rozmowę w innym terminie. Przymusowa rozmowa w momencie, w którym potencjalny klient nie ma czasu, nie ma sensu. Jeżeli nie okazujemy szacunku drugiej osobie, w sytuacji kiedy to my dzwonimy do niej, a nie jesteśmy umówieni, osoba, która nie jest przygotowana i świadoma, poczuje, że narzucamy rozmowę. Prawdopodobnie nie uda nam się zbudować również wizerunku zaufanej osoby, a przekazane informacje wlecą jednym uchem, a drugim wylecą.
Pro Tip: na rozmowy z potencjalnym klientem najlepiej jest się umawiać, zamiast dzwonić z zaskoczenia. Można umówić się mailowo lub telefonicznie.
Podsumowując: teza, że sprzedaż odbywa się w pierwszych sekundach albo wcale jest zdecydowanie mitem. Wchodzenie z buta i opowiadanie o ofercie to kompletna bzdura. Chyba, że sprzedajemy w 17 sekund jakieś usługi, kiedy wystarczy powiedzieć „TAK” przez telefon i zgodnie z prawem oznacza to zgodę na ofertę. Choć na szczęście takich rozwiązań już nie ma. W sprzedaży B2B, przede wszystkim ofertę przedstawia się zawsze w inny sposób w kontekście tego, czego klient potrzebuje. A więc najpierw trzeba dowiedzieć się, jakie są potrzeby potencjalnego klienta, a później jesteśmy w stanie złożyć odpowiednią ofertę. Inaczej, prawdopodobnie zostaniemy włożeni do szufladki “akwizytor” i taka sprzedaż najprawdopodobniej się nie odbędzie.
Mit 4: Follow the script!
Jeden z ostatnich mitów, dotyczących rozmów telefonicznych. Nazwałem go “Follow the script”, czyli podążaj za skryptem.
Ostatnio dostałem od klienta skrypt rozmowy i nagrane rozmowy telefoniczne. Poproszono mnie, abym zweryfikował na ile zespół handlowy prowadzi rozmowy skutecznie oraz na ile faktycznie dobrze wykorzystują materiał ze szkolenia, który przerabiali. Po raz kolejny złapałem się za głowę. W nagraniach nie było pewnego wyczucia, aż piszczało, że coś jest nie tak. O co mianowicie chodzi?
Była to pewnego rodzaju rozmowa telefoniczna, która brzmiała mniej więcej w ten sposób:
Dzień dobry Panie Kamilu, z tej strony Jan Kowalski z firmy XYZ. Dzwonię do Pana, żeby chwilę porozmawiać, ponieważ chciałbym zapytać w jaki sposób realizuje Pan rozwiązanie XYZ? Pomyślałem, że będziemy mogli chwilę porozmawiać, jak dzięki produktowi XYZ bylibyśmy w stanie usprawnić u Pana taki proces.
Problemem tu była konstrukcja zdań.
“może znalazłby Pan chwilę, żeby porozmawiać o tym, jak dzięki naszemu produktowi będzie Pan w stanie rozwiązać u siebie element X, Y i Z ”
Pomyślmy o tym. Czy, jak dzwonicie np. do szwagra lub znajomego, to budujecie w taki sposób zdania?
“Cześć Janusz, słuchaj może korzystając z okazji, że jesteśmy szwagrami, mając na względzie obecną pogodę i okoliczności, skorzystamy z tej relacji i wspólnie napijemy się piwa?”
Być może ktoś buduje tak zdania, z ukrytą propozycją wartości i korzyści, natomiast najczęściej nie rozmawiamy w ten sposób. Dlatego nie wiem skąd buduję się wizja prowadzenia rozmów handlowych ze sztucznym wydźwiękiem i formą handlową.
Bardzo ważne jest, żeby podczas pozyskiwania klientów i prowadzenia rozmów telefonicznych, być sobą i zachowywać się naturalnie. W taki sposób druga strona poczuje się swobodnie.
Drugim bardzo ważnym elementem jest zapamiętanie, że skrypt istnieje po to, żeby wytaczać w firmie pewne standardy, nie po to, żeby czytać go od A do Z przy każdej rozmowie.
Podsumowując, nie budujmy zdań w nienaturalny i sztuczny sposób. Powiedzmy to otwarcie, nie znosimy botów! Nie rozmawiajmy zatem, jak nagrana maszyna.
Mit 5: Ścinaj dystans
Kiedyś ktoś do mnie zadzwonił: Cześć Filip, dzwonię żebyśmy pogadali o…
W pierwszej kolejności byłem oczywiście przekonany, że jest to ktoś, kogo znam. Poprosiłem zatem jeszcze raz o godność/nazwisko, bo nie dosłyszałem kto to dokładnie był. Okazało się, że był to Tomek z firmy zajmującej się faktoringiem. Wtedy powiedziałem wprost, że nie znam tego Pana, który zresztą potwierdził moje przypuszczenia. Podziękowałem i poinformowałem, że nie prowadzę rozmów w taki sposób. Rozmowa zakończyła się.
Zrobiłem to, ponieważ nie aprobuję takiego sposobu prowadzenia rozmów z potencjalnym klientem. Jeśli u mnie w firmie któryś z przedstawicieli handlowych w ten sposób ścinałby kontakt z klientem, byłby to dla mnie problem. Osobiście uważam, że kwestia mówienia sobie per Pan powinna być dostosowana do zasad panujących w społeczeństwie. Na przykład, jeśli żyjemy w Stanach Zjednoczonych, które bardzo często i szybko skraca dystans, mówiąc do siebie po imieniu i jest to u nich całkowicie normalne to proszę bardzo – budujmy takie skrypty sprzedaży. Jednak, jeśli ktoś podpatrzył skrypt z USA i chce wykorzystać/podzielić się taką wiedzą w Polsce, to pamiętajmy, że u nas nie panują takie same zwyczaje. W Polsce to najczęściej osoba starsza narzuca to, czy możemy sobie mówić na ty, czy per Pan. Tak samo jest w sprzedaży. Klient narzuca dystans, nie my. Nawet jeśli klient postanawia skrócić dystans to pewna kwestia przyzwoitości powinna być nadal utrzymywana po stronie handlowca. To nadal jest bowiem relacja klient – sprzedający, i chociaż w innych kontekstach jesteśmy równi, to taki zwrot grzecznościowy tutaj, jak najbardziej powinien się znaleźć.
Jak zatem dobrze się przygotować i mieć odpowiedni skrypt, żeby rozmowa handlowa była skuteczna?
W InStream Group wykorzystujemy pewnego rodzaju proste ćwiczenie, które umożliwia w łatwy i szybki sposób przygotować efektywną komunikację handlową.
Przystępując do stworzenia komunikacji handlowej, warto jest opracować 4 proste elementy, które pomogą nam zrozumieć, o czym i jak rozmawiać z klientem.
- WSPÓLNY MIANOWNIK – zdefiniowanie 3-4 bardzo twardych, konkretnych elementów, które łączą nas z klientem.
- PROCESY – przygotowanie i zastanowienie się, jakie procesy zachodzą u klienta w kontekście tych opracowanych mianowników.
- PROBLEMY – jakie problemy związane z realizowanymi procesami spotyka klient?
- ROZWIĄZANIE – jakie jest rozwiązanie tych problemów, jakie oferujesz?
Przykład analizy behawioralnej klienta – firmy transportowej dla stacji benzynowej
Zatem, gdybym zadzwonił do klienta jako osoba reprezentująca stację benzynową, i mógłbym powiedzieć tylko 3 słowa. “Panie Kowalski, paliwo, trasy, kierowcy.” To nie mówiąc nic więcej, już w pewnym sensie jestem w stanie określić ten wspólny mianownik, między mną a klientem.
To istotne podczas opracowywania skryptu rozmowy, aby zdefiniować najważniejsze elementy. Po to, aby nie rozpraszać komunikatu handlowego i trzymać się konkretów.
W kolejnym etapie, to co powinniśmy zrobić, to przygotowanie i zastanowienie się, jakie procesy zachodzą u klienta w kontekście tych opracowanych mianowników. Na przykład, jeśli mamy paliwo, trasy i kierowców to takimi procesami mogą być: utrzymanie rentowności biznesu w kontekście cen paliw, utrzymanie optymalnych tras z uwzględnieniem postoju, monitorowanie kierowców. Dzwoniąc do takiego klienta, już wiem w kontekście, jakich procesów chciałbym potencjalnie z nim porozmawiać. Jestem w stanie coś założyć i wyobrazić oraz zbudować wizję takiej rozmowy.
W kolejnym etapie zaczynamy się zastanawiać, jakie problemy potencjalni klienci mogą mieć w związku z procesami, dla których firma benzynowa ma odpowiednie rozwiązanie.
Mając takie elementy, jesteśmy w stanie zbudować dość prosty sposób komunikacji. Możemy rozmawiać z klientem o wspólnych mianownikach oraz w związku z nimi o procesach, które mają miejsce, problemach które najczęściej mogą się zdarzyć, ponieważ firma benzynowa ma odpowiednie rozwiązanie dla firmy transportowej.
Taki skrypt rozmowy dobrze jest rozłożyć na 4 elementy.
- intro – dzięki wcześniejszemu ćwiczeniu jesteśmy w stanie opracować intro na podstawie informacji z przeprowadzonej analizy.
- pytania
- sales pitch
- CTA – czyli wezwanie do działania. Bardzo ważny element, ponieważ to handlowiec powinien narzucać następny krok i tempo procesu, a nie klient.
Przykładowy fragment rozmowy opracowany na bazie analizy behawioralnej klienta:
– Dzień dobry Panie Tomaszu, nie znamy się osobiście. Z tej strony Filip Duszczak, dzwonię w nawiązaniu do XYZ tematu. Czy ma Pan teraz chwilę abyśmy porozmawiali?
– Mam.
– Jestem bardzo ciekawy, jak Państwo radzicie sobie w kontekście telematyki i w ogóle monitorowania tras. Czy macie Państwo dziś rozwiązanie do monitorowania tras kierowców? A jak podchodzicie Państwo do sytuacji na drogach? Czy macie Państwo narzędzie, jakimi optymalnymi trasami powinni jeździć Wasi kierowcy? Co Pan sądzi na temat aktualnych stawek cen za paliwo? Czy może ktoś Panu proponował jakieś rozwiązanie dotyczące długoterminowego utrzymania cen w zależności od tego jak Państwo jeździcie?
Cała ta rozmowa i część dotyczącą skryptu i pytań opiera się na przygotowanym ćwiczeniu. Nie operuje niczym więcej oprócz tego obszaru, który przygotowałem i na podstawie tego prowadzę z klientem komunikację. Taka analiza pozwala mi zdefiniować potrzeby klienta w odpowiedni sposób. To pierwsza rozmowa, dlatego nie będę się pytać, kto podejmuje decyzje u potencjalnego klienta, bo to jeszcze zupełnie nie jest ten etap procesu.
Przechodząc dalej jesteśmy w momencie sales pitchu, w którym opowiadamy trochę o nas, bo w pewnym sensie musimy tę naszą ofertę u klienta w głowie zostawić. To chwila, aby opowiedzieć o produkcie/usłudze, ale w formie opowiadania o korzyściach.
Na końcu mamy tzw. Call To Action, w którym handlowiec powinien wyrazić, zasugerować klientowi kolejny krok.
Panie Tomaszu, proponuje zatem żebyśmy spotkali się ponownie za tydzień, Co Pan powie na spotkanie o 14:00?
Ważne, aby w tym obszarze nie zostawiać pola, w którym umożliwiamy klientowi powiedzenie “Dobra brzmi to świetnie, ja do Pana wrócę.” W ten sposób najczęściej zrywamy z kimś. Pozostawienie klientowi miejsca na taką odpowiedź, niestety powoduje, że piłeczka będzie po drugiej stronie. Rolą handlowca w procesie jest dyktowanie tempa. Dlatego w CTA wyraźnie sugerujemy, co powinno nastąpić w kolejnym kroku.
Odnośnie rozmów telefonicznych, mam kilka ciekawych informacji. Pamiętajmy jednak, aby nie podchodzić do tych danych zero-jedynkowo. Jeśli zastanawiałeś się, w który dzień najlepiej dzwonić, dane z 2018 roku ze Stanów Zjednoczonych, mówią o tym, że różnica między wtorkiem a czwartkiem wynosi prawie 50%, jeśli chodzi o odbieralność telefonów. To bardzo istotne dane, ponieważ jeśli ktoś planuje zrobić 20 połączeń danego dnia, a jest różnica prawie 50% w odbieralności, to efektywność i różnica będzie drastyczna w zależności od wyboru dnia. Inne interesujące statystyki pokazują, że połączenia powinniśmy wykonywać w godzinach: 8:00 – 9:00 lub 15:30 – 17:00. Odnośnie do samego odbierania połączeń, dane informują, że jeśli odbieramy przychodzące połączenia później niż w czasie 10 minut to skuteczność sprzedaży jest bardzo niska. Konkurencja nie czeka, a Internet jest pełen innych firm. Moja ulubiona statystyka mówi o tym, że potrzeba wykonać odpowiednią liczbę akcji, aby osiągnąć dobry poziom konwersji leadów ciepłych na zweryfikowane. Nie trzymałbym się dokładnie tej statystyki, ale sama idea i założenie, że im więcej wykonanych akcji, tym większa skuteczność, jest słuszna. W dobrze działającej firmie handlowej proces sprzedaży uwzględnia i follow-upy i ilość prób, a żeby zamknąć leada trzeba wykonać konkretną liczbę akcji. Dopiero wtedy upewniamy się, że zrobiliśmy wszystko, co mogliśmy. W dobrej firmie po prostu nie przepala się leadów. Omówiliśmy kwestię komunikacji werbalnej, natomiast nie zapominajmy, że ważna w sprzedaży jest również komunikacja niewerbalna, czyli mowa ciała. To w jaki sposób prowadzimy rozmowę, czy nie zakrywamy twarzy ręką, czy patrzymy do góry lub w dół i nie bawimy się długopisem. Błahostki, które wydawałyby się oczywiste, a są piekielnie ważne. Co ciekawe szczególnie w okresie covidowym, gdy wielu z nas prowadzi sprzedaż zdalnie to bardzo ważne, aby odpowiednio przygotować się do rozmowy. Zachęcam do zrobienia testu. Kiedy prowadzisz rozmowę, która jest dla Ciebie stresująca to lepiej jest wstać. Taka postawa ciała daje nam poczucie pewności siebie. To pomaga szczególnie, gdy drży głos.
Mit 6: Cold Email jest niezgodny z RODO
Bardzo specyficzny temat, ponieważ odpowiedź nie jest zero-jedynkowa. Każde działanie zrobione źle, może być niezgodne z prawem i na odwrót. Jeśli kampania jest dobrze przygotowana, jest zgodna z RODO.
W Cold Mailingu pojawiają się dwa tematy: GDPR/RODO (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) oraz UŚUDE (ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną).
Wiele osób niesłusznie uważa, że RODO powiązane jest ściśle z mailingiem. Prawdą jednak jest, że rozporządzenie odnośni się do przetwarzania danych.
Zgodnie z art. 6 RODO firma ma prawo przetwarzać dane, jeśli uwarunkuje to odpowiednim interesem administratora.
To oznacza, że jeśli jako firma wpadniesz w posiadanie jakichś danych i masz ku temu odpowiedni interes jest to zgodne z prawem. To, co trzeba jednak zrobić w tej sytuacji zgodnie z RODO to poinformować właściciela danych (jeżeli wcześniej nie wiedział) o przetwarzaniu danych oraz celu takich działań.
W kwestii samego cold mailingu, pojawia się ustawa UŚUDE, która mówi o tym, że nie wolno wysyłać niezamówionej komunikacji marketingowej, czy też stosować urządzenia do zautomatyzowanej wysyłki. To jest prawda. Natomiast komunikacja między firmami w celu zawarcia potencjalnej współpracy biznesowej jest w 100% legalna. Dlatego przedsiębiorstwo A może napisać do przedsiębiorstwa B, sugerując współprace, ale w komunikacji nie może wystąpić niezamówiona informacja handlowa.
Działając zatem według powyższych wytycznych, uwzględniających regulacje prawne, możliwe jest przygotowanie cold mailingu w 100% zgodnego z prawem.
Przeczytaj nasz artykuł: Czy cold mailing naprawdę jest skuteczny?
Jak widzimy istnieje wiele mitów sprzedażowych, które w rzeczywistości nie mają racji bytu. Daj znać, co sądzisz o wymienionych mitach sprzedażowych i czy Twoja wizja sprzedaży uległa zmianie? A może znasz inne, krzywdzące przekonania na temat sprzedaży?
