We wcześniejszym artykule z cyklu wspominaliśmy o procesach i o tym, jak zaprojektowanie struktury i procesu sprzedaży wpływa na działanie zespołu i wyniki handlowe. Istotnym elementem tej układanki jest system CRM. Ten, jeśli jest dobrze zaprojektowany, pozwoli w łatwy i efektywny sposób zarządzać procesem.
Systemów CRM na rynku jest wiele. Rozwiązań autorskich, pisanych pod konkretną firmę są setki tysięcy. Niestety nie istnieje coś takiego jak uniwersalny system CRM. Przez ostatnie 10 lat kariery w sprzedaży nie spotkałem się jeszcze z rozwiązaniem, które pasuje do każdej organizacji.
Poniżej znajduje się lista różnych systemów CRM z podziałem na typy i podstawowe funkcje. Tutaj warto zaznaczyć, że system CRM sam w sobie jest bezużyteczny, jeśli nie jest on odpowiednio skonfigurowany. To znów wymaga opracowania procesów sprzedażowych i wdrożenia ich w organizacji.
Systemy CRM do branży produkcyjnej
Ten rodzaj systemów CRM różni się zupełnie od systemów relacyjnych, z jakich korzystają firmy usługowe. CRM w sektorze produkcyjnym stanowi najczęściej element składowy całego rozwiązania klasy ERP, czyli systemów do zarządzania przedsiębiorstwem.
Jest to o tyle wygodne rozwiązanie, że system powiązany jest bezpośrednio z magazynem, handlem, produkcją. W firmach produkcyjnych CRM stanowi mniej rolę systemu do komunikacji z klientami, a bardziej kartotekę kontrahentów z pełną informacją o zamówieniach i kliencie.
Dobrze zaprojektowane systemy CRM wchodzące w skład ERP to m.in.:
- Microsoft Dynamics CRM
- SAP CRM
- Sage
- StreamSoft
- IFS
- Comarch
Wyżej wspomniane firmy to lista TOP światowych producentów systemów ERP, a ich rozwiązania mają możliwość pełnej konfiguracji. System CRM powiązany jest w nich mocno z handlem (FV, Zamówienia, Sprzedaż) oraz magazynem (PZ, WZ, stan magazynowy).
Minusem tych rozwiązań jest dość ograniczona funkcjonalność samych CRM, brak nowoczesnych rozwiązań, jakie oferują produkty SaaS.
Systemy CRM do małych i średnich firm
To najbardziej zagęszczony rynek pod względem liczby producentów. W tej grupie znajduje się również nasz system InStream CRM. Branża ta stawia zdecydowanie na rozwiązania typu SaaS – software as a service. Są to gotowe rozwiązania, które można skonfigurować pod swoje potrzeby bez programowania. Dostępne z poziomu przeglądarki, bez pracy na pulpicie komputera. Rozwiązania te są bardzo nowoczesne, producenci stawiają tutaj na nowe technologie, zaawansowane funkcje oraz łatwość w korzystaniu.
Systemy te można oczywiście podzielić na podkategorie, ale o tym później.
Najbardziej znane rozwiązania na rynku:
- PipeDrive
- HubSpot
- Zoho
- Bitrix
- io
- InStream CRM
- ProsperWorks
- Strike
Zaletą tych rozwiązań jest niewątpliwie łatwość w konfiguracji, wsparcie techniczne online, aplikacje mobilne i nastawienie na monitorowanie komunikacji w ramach procesu sprzedaży. Rozwiązania te jednak nie skupiają się na części handlowej tak jak systemy wchodzące w skład ERP. Często nie posiadają systemy do fakturowania, czy wystawiania zamówień, a skupiają się jedynie na relacji w ramach procesu. Wspomniane wyżej elementy realizowane są wtedy w osobnych systemach powiązanych z CRM, dzięki integracjom.
Systemy klasy Enterprise
Są to rozwiązania dedykowane do dużych firm, których potrzeby znacznie wykraczają ponad podstawowe zarządzanie małym zespołem handlowym. Systemy klasy Enterprise cechują się tym, że działają zarówno w modelu SaaS, jak i On-Premises – instalowane na serwerze klienta. Co więcej, systemy te mogą być dostosowane w pełni do potrzeb korporacji. Bardzo często wiąże się to jednak z wielomiesięczną pracą wdrożeniową.
Do tych najbardziej znanych i stosowanych w globalnych korporacjach należą:
- Sales Force
- Microsoft Dynamics CRM
- SugarCRM
- Netsuite CRM (Oracle)
- SAP Business One
- ACT!
Decydując się na takie rozwiązanie, należy uwzględnić konieczność wdrożenia. To oczywiście wiąże się z kosztami. Takie rozwiązanie stosowane jest jednak w organizacjach globalnych o naprawdę dużych potrzebach konfiguracji procesów wewnętrznych.
Systemy Dedykowane
Kolejną grupą są systemy dedykowane. Są to rozwiązania CRM, które napisane są w kontekście konkretnej branży. Rozwiązania te są mniej elastyczne, jednak zakładają wsparcie konkretnych biznesów, co znowu powoduje, iż posiadają one bardzo dedykowane funkcjonalności, rzadko spotykane w uniwersalnych rozwiązaniach.
Kilka ciekawych przykładów:
- Salesbook – do obsługi procesów zdalnej sprzedaży (akwizycja, motoryzacja, farmacja, ubezpieczenia).
- Sprawy24 – system CRM do obsługi kancelarii prawnych.
- BergCRM – system do obsługi agencji ubezpieczeniowych.
- Edrone – system CRM do obsługi procesów E-commerce.
Decydując się na konkretne rozwiązania CRM, należy najpierw zdefiniować potrzeby, jakie posiada organizacja. Niestety zły wybór niesie za sobą wiele frustracji, dodatkowych kosztów i niezadowolenie działu handlowego, co powoduje odwrotny efekt niż ten zamierzony.
Jakie elementy powinien posiadać dobry system CRM?
System CRM musi:
- Posiadać odpowiednio elastyczną kartotekę klientów, która pozwoli na zbieranie kluczowych informacji wraz z odpowiednim administrowaniem dostępami.
- Ułatwiać i automatyzować komunikacje z klientem.
- Wspierać pracę handlowca na procesie sprzedaży.
- Umożliwiać odzwierciedlenie lejka sprzedaży.
- Umożliwić śledzenie aktywności handlowej.
- Umożliwić mierzenie wyników oraz KPI.
- Umożliwić zarządzanie sprzedażą.
Dobrym źródłem do weryfikacji systemów CRM są platformy rankingowe takie jak Capterra, SoftwareAdvice, czy G2Crowd. Przygotowują one zawsze zestawienie różnych systemów CRM i oceniają ich funkcjonalność.
W razie potrzeby zapraszamy do kontaktu z naszym zespołem InStream CRM.
