El embudo de ventas como forma de incrementar las ventas

Un embudo de ventas no es sólo el camino que recorre un cliente para realizar una compra. También es un modelo de marketing que se centra en el usuario. Al saber qué etapas atraviesa un cliente, puede persuadirlo de manera más efectiva para que realice una compra. En este artículo, el equipo de la plataforma Ringostat le dirá cómo aumentar las ganancias utilizando un embudo de ventas y a qué prestar atención al crearlo.

 

¿Qué es un embudo de ventas?

Un embudo de ventas es un modelo de marketing que describe el camino que recorre un usuario desde el primer contacto con una marca hasta realizar una compra. A menudo, la venta no termina ahí. Si un cliente está muy satisfecho, puede incluso convertirse en un fan incondicional de la marca y atraer a otros compradores.

Este modelo fue desarrollado hace casi 100 años, en 1924 por William Townsend, junto con el legendario modelo AIDA : conciencia (awareness), interés  (interest), deseo (desire), acción (action). Aunque el concepto de embudo de ventas existe desde hace un siglo, sigue siendo relevante.

No es casualidad que un embudo de este tipo se llame embudo: en la parte superior del embudo hay muchos usuarios, por ejemplo, todos los visitantes de su sitio web. En etapas posteriores, el embudo se «estrecha» y cada vez hay menos clientes potenciales. Por ejemplo, sólo un pequeño porcentaje de visitantes llamará o completará un formulario de solicitud en línea. Incluso menos personas llegarán a la etapa de pedir una factura, etc. Sólo aquellos que realizan una compra llegan al final.

La proporción entre la cantidad de clientes potenciales que «llegaron» a la parte superior del embudo de ventas y los compradores finales es la conversión del embudo . Para diferentes tipos de empresas, la tasa de conversión puede ser completamente diferente. Por ejemplo, una tienda online que vende productos al mercado masivo tendrá una tarifa mucho más alta que una empresa que vende maquinaria de fabricación específica.

Es importante recordar que un embudo de ventas es un modelo para la progresión ideal de una persona hacia una compra. Todo en la vida puede ser diferente. Por ejemplo, una persona puede «caerse» del embudo y luego regresar inmediatamente a una de las etapas inferiores, o puede conocer la marca a través de las críticas favorables de un amigo e inmediatamente realizar un pedido, sin pasar por las etapas superiores.

Una misma empresa puede tener varios embudos al mismo tiempo. Por ejemplo, nuestra plataforma tiene embudos:

• para los clientes nuevos que se conectan por la primera vez para una prueba gratuita y luego comienzan a trabajar completamente con los productos;
• para los clientes existentes, que, por ejemplo, primero pueden conectar solo la telefonía en la nube y luego también comprar una devolución de llamada o configurar la integración con CRM;
• Para socios: trabajamos con integradores y agencias digitales que primero se conectan a nuestro programa de afiliados y luego comienzan a atraernos clientes.

Para crear un embudo de ventas, un especialista en marketing examina cómo un usuario suele progresar hacia una compra. Él decide qué ofrecerle en cada «nivel» para cerrar el trato lo más rápido posible o convencer a la persona de que vuelva a comprar.

Normalmente, todas las etapas del embudo requieren la participación de los empleados de la empresa, pero esto se puede evitar utilizando embudos automatizados.

 

 ¿Qué es un embudo automatizado?

Un embudo automaizado es un embudo en el que los administradores «en vivo» participan mínimamente y el proceso de promoción de la compra del cliente está lo más bien pensado y automatizado posible.

Este es un sistema que conecta todas las herramientas, procesos e interacciones con el público objetivo. Su tarea es ganarse la fidelidad y la confianza de los clientes, y sólo entonces proceder a las ventas.

Enumeremos los elementos que suelen formar un embudo automático.

1. El embudo de relaciones es una serie de tres a cinco primeros encuentros con contenido: publicaciones en redes sociales, publicaciones en blogs y sitios web externos. De estos, una persona pasa a la siguiente etapa.
2. Un lead magnet es una solución gratuita a un mini problema: lista de verificación, libro electrónico, seminario web, clase magistral, muestra de producto.
3. Un producto de integración es un producto o servicio económico pero valioso que cuesta hasta 10 dólares. En esta etapa, pasamos a la persona de la etapa de «usado gratis» a la etapa de «se nos confía dinero, aunque sea pequeño».
4. La oferta principal de un producto o servicio clave que vende una empresa.

 

 ¿Cómo desarrollar y desarrollar un embudo de ventas?

El embudo de ventas es un asunto individual, dependiendo de las especificidades de la industria. Lo primero que debes hacer es ponerte en el lugar del cliente y pensar qué pasos seguirá antes de realizar un pedido. Es necesario registrarlos y hacer de ellos un esquema, por ejemplo en forma de mapa mental. Luego, antes de cada etapa, enumera los canales a través de los cuales puedes llegar al cliente en esta etapa. Y qué ofrecerle para satisfacer mejor sus necesidades. La mejor manera de comprender a su audiencia es comunicarse con ellos. Cuantos más datos recopile sobre sus clientes potenciales, más eficaz será su embudo de ventas. Esta es la razón por:

• elaborar un retrato del comprador potencial: cuál es su sexo y edad, dónde vive, si tiene hijos, cuáles son sus ingresos, intereses, etc.;
  
  
• analizar cómo llegan los usuarios a su sitio web; esto se puede hacer utilizando sistemas de análisis web como Google Analytics;
• examinar desde qué anuncios suelen llamarle los clientes: el seguimiento de llamadas, una herramienta para rastrear las llamadas hasta la fuente, el canal, la campaña y la palabra clave en la publicidad contextual, le ayudará con esto;
  
  
• entrevistar a los clientes actuales para comprender mejor cómo piensan los clientes potenciales y qué los atrae o repele de su marca.

De esta manera, puede configurar su embudo para centrarse en los puntos de contacto clave y más importantes con sus futuros compradores. También podrá obtener información que le ayudará a mejorar su producto o servicio.

Durante la llamada, pida a los clientes que hablen sobre:

• el historial de compra o uso de un artículo/servicio;
• el propósito para el cual se compró el producto;
• el problema y la dificultad, decepción;
• las experiencias positivas: lo que más le gusta al cliente del producto;
• el principio según el cual el cliente elegirá un producto similar en el futuro.

Con base en estos datos, podrá crear contenido para cada etapa del embudo o agregar diferentes puntos de contacto a su embudo de ventas; por ejemplo, crear una cuenta de Instagram si tiene muchos clientes potenciales allí.

Qué más se puede hacer:

• desarrollar una matriz de productos para vender consistentemente sus productos uno por uno;
• prescribir escenarios de comportamiento: cómo se comportan los diferentes tipos de clientes;
• desarrollar actividades para diversos canales de comunicación: cuestionarios para suscriptores de redes sociales, ventanas emergentes en el sitio web, etc.;
• comience a generar tráfico: para ello puede publicar anuncios, encargarse del SEO y establecer la orientación adecuada en las redes sociales;
• piense en las tasas de éxito en cada etapa del embudo, para saber claramente si hay problemas en alguna parte.

Veamos un ejemplo simplificado de una estructura de embudo de ventas para comercio electrónico:

• visitar al sitio web;
• llamar por teléfono o completar un formulario en línea;
• consultar;
• ordenar;
• pagar;
• readquirir.

Ahora veamos qué hacer en cada etapa.

1. El grupo objetivo son los usuarios de Internet: se puede llegar a ellos mediante publicidad contextual, campañas en las redes sociales y transferirlos al sitio web.

2. A los visitantes del sitio web, les brindamos la experiencia de usuario adecuada. El sitio web debe basarse en los principios de usabilidad, contener el máximo de hechos e información útil, etc.

3. Usuarios interesados: como se mencionó anteriormente, es necesario proporcionarles canales convenientes de comunicación con la empresa. Por ejemplo, un widget de devolución de llamada, mensajería instantánea, un cómodo formulario de solicitud en línea.

4. Compradores potenciales, es decir, personas que se pusieron en contacto con la empresa. Escribimos guiones para directores de ventas, trabajamos con objeciones, conocemos las necesidades de los clientes, etc.

5. Personas que están listas para realizar un pedido: hacemos que el proceso sea lo más conveniente y rápido posible. Proporcionamos varios métodos de pago para que el cliente pueda elegir fácilmente la forma adecuada.

6. Compradores: intentamos convertirlos en ventas adicionales. Ofrecemos un programa de fidelización, descuentos y ofrecemos productos relacionados. Por ejemplo, un comprador reciente de un teléfono inteligente puede recibir una funda o unos auriculares a un precio especial.

Si le preocupa perderse algo al crear su embudo de ventas, busque en Google lo que se adapta a su nicho. Busque casos sobre este tema o solicite asesoramiento en comunidades de marketing.

 

 ¿Cómo atraer la atención de los usuarios en cada etapa?

Desarrollar diferentes ofertas y actividades en cada etapa del embudo de ventas. Por ejemplo:

• publicidad contextual para aquellos que aún no conocen la marca, pero la necesita
• un sitio informativo y conveniente para aquellos que ya están interesados ​​y han abandonado la publicidad;
• remarketing para «ponerse al día» con los visitantes que visitaron el sitio pero no realizaron ninguna compra;

• lista de correo para quienes quieran recibir información sobre promociones;
• llamar a los clientes que planearon realizar una compra más tarde pero aún tienen inquietudes;
• descuento para quienes han añadido el producto al carrito pero aún no han pagado, etc.;
• lista de correo de preparación para compradores que no le han pedido nada durante mucho tiempo, por ejemplo, con un descuento o un regalo personal:

 

Cree un esquema de comunicación eficaz con los clientes en cada etapa del embudo.

Una cuestión importante es que algunos usuarios pueden «eliminarse» del embudo de ventas. Y no porque no les guste el producto, sino porque tuvieron una mala experiencia con tu empresa. Por lo tanto, para que el embudo genere completamente clientes potenciales, es importante que el especialista en marketing anticipe varios puntos.

1. Máximos canales de comunicación de la campaña: teléfono, chat, mensajería instantánea, formulario de solicitud online. Todo esto debe ubicarse no solo en la sección «Contactos», sino también en el encabezado de la página o en la pantalla de inicio.
2. Rapidez de respuesta a las solicitudes de los clientes. Verifique periódicamente si los gerentes responden rápidamente a las llamadas, correos electrónicos y mensajes de chat. Para garantizar que las solicitudes no se pierdan, es mejor asociar varios canales de comunicación al CRM. En tal caso, a petición del cliente, se crearán en el sistema CRM tareas para gestionar el pedido.
3. Tramitación de todas las solicitudes. Algunos usuarios salen del embudo porque simplemente no pueden comunicarse con la empresa: nadie contesta el teléfono. Para no perderlas, preste atención al informe de llamadas perdidas; existen opciones de este tipo en los intercambios virtuales. Asegúrese de que no haya llamadas perdidas entre semana.
   
4. Comunicación competente y cortés con los clientes. Incluso el usuario más motivado puede perderse si se comunica con él de forma incorrecta. Para evitar que esto suceda, observe cómo los gerentes hablan con los clientes. Lea periódicamente la correspondencia del chat y escuche grabaciones de audio de las conversaciones. Nuevamente, si tienes una centralita virtual, las grabaciones de audio de sus informes se guardan automáticamente.

 

Ejemplo de embudo de ventas

Arriba hemos dado ejemplos de un embudo de ventas del ámbito relativamente «simple» y comprensible del comercio electrónico. Ahora, por el contrario, consideremos la esfera digital usando el ejemplo de Ringostat, que opera según el principio SaaS, es decir, vende un servicio.

1. En la «órbita» de nuestro embudo de ventas se encuentran clientes potenciales: representantes comerciales, especialistas en marketing, especialistas en publicidad contextual y análisis de Internet.
2. En la parte superior del embudo se encuentran los usuarios que conocen Ringostat a través de publicidad, redes sociales y resultados de búsqueda que los llevan a nuestro sitio web o blog.
3. Al ingresar al sitio web, el usuario puede registrarse o solicitar una presentación de las capacidades de la plataforma. Si el visitante se ha desplazado al blog podrá suscribirse a la newsletter o a nuestras redes sociales. En tal caso, antes de tomar una decisión, «calentamos» al usuario con el contenido hasta que madure.
4. La siguiente etapa incluye a aquellos usuarios que se han registrado para una prueba gratuita de dos semanas. Durante este tiempo, se familiarizarán con las capacidades de nuestra plataforma.
5. Si el usuario está satisfecho con todo, paga por Ringostat y así llega al final del embudo: la compra.

 

TOFU, MOFU, BOFU , es decir, etapas del embudo de ventas

TOFU – esta es la parte superior de la estrategia del embudo para generar conciencia. Esta es la etapa de concientización en la que tienes la audiencia más amplia: estás tratando de atraer a una gran cantidad de personas que tienen un problema y buscan más información para resolverlo.

Utilice el planificador de palabras clave para buscar temas y palabras clave para anuncios y contenido TOFU. Recuerde que debe tener un carácter puramente educativo y no debe contener nada remotamente relacionado con la oferta comercial. El comprador simplemente no está preparado para esto en este momento porque en esta etapa simplemente está buscando formas de resolver el problema. Así que no menciones tu empresa o producto. Simplemente proporcione información útil sobre un tema que interese a su público objetivo.

 

MOFU es el medio del embudo. Muchos consideran que esta es la etapa más importante del embudo porque ahora tienes muchos clientes potenciales interesados ​​que deben ser calificados. En esta etapa, las personas ya reconocen que tienen un problema específico y están buscando activamente una solución. Esto significa que tiene un grupo objetivo que investiga las distintas ofertas del mercado y sopesa cuidadosamente el valor de cada una de ellas.

Ahora puede ofrecer su producto o servicio para su discusión. El contenido MOFU debe seguir siendo educativo, pero también debe explicar por qué su oferta es la mejor. En esta etapa, los clientes potenciales ya están calientes, así que aprovecha para contarles cómo tu producto o servicio puede ayudarles. En la etapa MOFU, puede ofrecer un imán de clientes potenciales o contenido cerrado para recopilar información de contacto de los clientes.

 

BOFU es el fondo del embudo. Aquí tienes un pequeño grupo de clientes potenciales altamente cualificados y dispuestos a comprar. Ya investigaron y están interesados ​​en su producto, pero probablemente estén comparando otras opciones. En esta etapa, los usuarios necesitan el empujón final para tomar una decisión a su favor.

El contenido BOFU debe demostrar su producto, mostrar cómo funciona y describir los beneficios específicos que reciben los clientes. Aquí es donde es importante mostrar cómo su producto o servicio resuelve los problemas de los usuarios y supera a la competencia. Por ejemplo, escribe un artículo comparativo con otros sitios web o incluso crea una página de destino independiente para este fin.

 

¿Por qué desarrollar un embudo de ventas para empresas?

Consideremos qué tareas puede resolver un embudo de ventas bien diseñado.

1. Evaluación de la eficacia de los directivos. El embudo permite una evaluación clara del desempeño de los gerentes de ventas durante un período de tiempo específico. Usando el embudo, puedes ver fácilmente si muchos leads no llegan a la etapa final debido a la falta de profesionalidad del personal.
2. Identificación de etapas débiles. Al analizar los embudos integrados, puede encontrar debilidades, mejorarlas para los usuarios y así aumentar las ventas.
3. Incremento de la participación de los usuarios. El embudo permite analizar el número de usuarios que han mostrado interés en los productos anunciados. Si el interés es bajo, presta atención a los banners, textos publicitarios, etc. para afinarlos.
4. Compromiso mantenido. El embudo le ayuda a evaluar cómo se distribuye el interés de los usuarios en todas las etapas. La tarea principal es encontrar y solucionar áreas problemáticas para llevar a tantos compradores potenciales como sea posible a través del embudo hasta la etapa final: realizar una compra.
5. Aumento de ganancias. El trabajo de alta calidad para crear un embudo de ventas, analizarlo y realizar ajustes con el tiempo aumentará los ingresos.