¿Quién es tu cliente? ¿Cuáles son sus responsabilidades laborales? ¿Cómo resuelve su producto sus problemas? ¿Qué beneficios recibirá usando su solución? ¿Qué emociones te guían a diario en el trabajo? ¿Qué lo hace feliz y qué lo pone nervioso? ¿Cómo llegar a él? ¿Quién es el que toma las decisiones y quiénes son sus aliados?
Si aún no sabe las respuestas a estas preguntas, es una lástima. Tanto para ti como para todo tu equipo. La base de las ventas efectivas es comprender las necesidades de sus clientes. Independientemente del producto que ofrezca, recuerde que la gente no compra características, formas, productos o servicios.
Compran beneficios, emociones… Una visión que debes inculcarles.
En este artículo, intentaré mostrarte algunos métodos geniales para definir las necesidades de tus clientes. Estos no son mis métodos. No se me ocurrió solo. Sin embargo, los uso regularmente y te recomiendo que hagas lo mismo.
¿Quién es tu cliente?
Al crear una startup, probablemente rozaste Lean Canvas. Así podrás definir tu mercado, modelo de negocio y cliente potencial. Si no, recomiendo buscar esta frase en Google.
Sin embargo, tengo curiosidad si pasó suficiente tiempo para pensar un poco más acerca de quién es exactamente su cliente. ¿Cuál es el? ¿Qué le gusta y cómo hablar con él? ¿Cuáles son sus necesidades?
Solo existe una forma 100% efectiva de conocer a tus clientes.
Si quieres conocer las necesidades de tu cliente, ¡pregúntale por ellas!
Honestamente, no conozco uno mejor. Aprende a escuchar y estar abierto a todo lo que escuchas. Analizar y sacar conclusiones. Apague la computadora, tome un cuaderno y organice un café con algunos clientes.
Brian Chesky , cofundador de Airbnb, al comienzo de su actividad se reunió con cada cliente y le preguntó sobre todos los detalles relacionados con sus necesidades. No lo hizo porque tenía que hacerlo. Lo hizo porque quería que su producto realmente resolviera los problemas de alguien.
Stefan Batory, el fundador de iTaxi, respondió una vez a Hive61 en Poznań que, antes de iniciar la empresa, corrió de taxi en taxi y le hizo a cada conductor más de 100 preguntas de una lista preparada previamente. Quería estar seguro de si entendía las industrias y si el problema que notó era real.
Empiece a escuchar, sea inquisitivo. Cualquier información sobre tu idea es valiosa, especialmente la negativa.
Una vez que haya hecho eso, hay algunas formas prácticas de organizar ese conocimiento, juntarlo todo y ponerlo en práctica. Uno de ellos es nuestro sistema InStream: si lo usa, puede agregar notas a clientes individuales y volver siempre a ellos, gracias a lo cual no se perderá nada.
Cuando nuestro producto entró al mercado, analizamos cuidadosamente a nuestros primeros clientes. El conocimiento recopilado nos ayuda hoy a construir mejores relaciones con ellos, hablar su idioma e indicar con precisión los beneficios que buscan.
A continuación hay algunos de ellos.
Paso 1. Definir el perfil del cliente
Nuestro equipo ha desarrollado varios perfiles generales de clientes potenciales. Anteriormente, establecimos varios criterios, tales como: tamaño de la empresa, industria, país, tomador de decisiones.
El resultado fue una lista que se parecía a la siguiente:
- Pequeñas y medianas empresas que ofrecen productos SaaS, Polonia, VP de Ventas
- Pequeñas y medianas empresas, servicios a largo plazo, Polonia, VP de Ventas
- Pequeñas y medianas empresas, software para negocios, Polonia, VP de Ventas
Teniendo los perfiles iniciales, comenzamos a analizarlos con más detalle.
Análisis de perfil – método número 1
Necesitará una hoja de papel A4, algo para escribir, y las notas adhesivas también pueden ser útiles.
Tomemos el primer perfil de la empresa.
Pequeñas y medianas empresas que ofrecen productos SaaS, Polonia, vicepresidente de ventas.
En el medio de la hoja A4, escriba el perfil seleccionado.
Analizaremos 4 factores que tienen un impacto directo en nuestros clientes.
- Entorno : su entorno empresarial, socios, clientes, mercado.
- Procesos : qué procesos comerciales relacionados con nuestra solución tienen lugar en su empresa
- Problemas : ¿qué problemas encuentran en estos procesos?
- Solución : qué solución podrían estar buscando
Nuestra tarea será llenar cada campo a su vez con cualquier idea y sugerencia. Como ejemplo, me basaré en nuestro primer perfil, es decir:
Pequeñas y medianas empresas que ofrecen productos SaaS, Polonia, vicepresidente de ventas.
Entorno
¿Cómo es el entorno empresarial de su cliente? Enumere todas las opciones posibles. En nuestro caso es:
- Clientes comerciales
- Compañeros de negocio
- Distribuidores
- Competencia
Procesos
¿Qué procesos de negocio relacionados con nuestra solución tienen lugar en casa del cliente? Definimos:
- Adquisición de nuevos clientes
- Manejo de oportunidades
- Retención de clientes
- Soporte/Mesa de ayuda
- Cooperación con socios y distribuidores.
Problemas
¿Qué problemas encuentra nuestro cliente a diario como parte de los procesos especificados? Y aquí a su vez:
- Recopilación y gestión de datos de clientes.
- Seguimiento de la actividad de los empleados de ventas.
- Comparto información dentro del equipo.
- Ventas bajas
- Problemas en la comunicación con el cliente.
- Sin informes adecuados
Solución
¿Qué podría estar buscando como solución?
- Almacenamiento de toda la información en un solo lugar, fácil acceso, sin necesidad de agregar información manualmente
- Monitoreo de comunicaciones, registro automático de correos electrónicos y llamadas
- Gestión eficaz de procesos, embudo de ventas, sistema de recordatorios.
- Informes automáticos
Segregar la información de esta manera nos ayudó a comprender mejor las necesidades de los clientes con el perfil descrito anteriormente. Al realizar una conversación telefónica o correspondencia por correo electrónico con ellos, nuestro equipo puede definir de manera efectiva sus necesidades al hacer las preguntas correctas.
Al presentar el producto, nos enfocamos en los procesos que se dan en casa del cliente, citamos ejemplos de problemas que hemos logrado definir previamente en esta industria. Brindamos soluciones prácticas.
Por supuesto, cada cliente tiene requisitos diferentes y se encuentra con otros problemas. Sin embargo, sistematizar este conocimiento nos facilita la comprensión de sus posiciones. La empatía es clave en las ventas. Yo siempre digo:
Deja de vender. ¡Empieza a escuchar!
Análisis de perfil – método número 2
El segundo método se puede encontrar en el libro Business Model Generation de Alex Osterwalder.
El método propuesto por los autores de este libro permite comprender al cliente desde el lado emocional. Este conocimiento también es excelente para conversar. Gracias a ella, somos capaces de entender la importancia del problema al que se enfrenta el cliente y qué emociones le siguen. Qué influye en su decisión y con qué miedos está luchando el cliente.
La herramienta que utilizaremos se llama mapa de empatía.
Como en el primer método, usaremos nuestro perfil de prospecto ya definido.
Pequeñas y medianas empresas que ofrecen productos SaaS, Polonia, vicepresidente de ventas
Usando el mapa preparado, completaremos campos individuales respondiendo 6 preguntas simples.
¿Cómo se ve en la práctica?
Pide una pizza, abre la ventana para tener acceso al aire fresco. Cuelga una hoja grande de papel con un mapa en la pared. Tome notas adhesivas y pegue todas las ideas en los lugares correctos. Finalmente, analiza todo y anótalo.
¡Recuerde, no hay ideas estúpidas!
1. ¿Qué ve el cliente? Ambiente, oferta de mercado
¿Con qué productos se encuentra a diario, qué ofertas recibe? ¿Qué está pasando en la industria? ¿Qué soluciones son actualmente populares? ¿Qué están haciendo sus asociados?
Ejemplos:
- Los empleados no completan los datos.
- Nos metemos con los correos electrónicos.
- Hay muchas soluciones pero no cumplen con nuestros requisitos.
- Hay algunas buenas soluciones polacas.
- Tenemos varias direcciones de correo electrónico, necesito integrarlo de alguna manera.
- Tenemos una base de clientes muy grande, la mayoría no segregad
2. ¿Qué escucha el cliente?
¿Qué opiniones le influyen? ¿De quién son estas opiniones? ¿Qué canales de medios escucha?
Ejemplos:
- La base del éxito es un cliente satisfecho.
- Foco en el cliente, buen servicio, planificar procesos de venta.
- Cuida a tu equipo de ventas.
- Los productos SaaS están de moda ahora, vale la pena.
- Nuestro equipo necesita una herramienta para comunicarse con el cliente.
- Tenemos que limpiar esta base de clientes.
3. ¿Qué piensa y siente el cliente?
¿Qué es lo más importante para él en este momento? ¿Qué emociones impulsan sus decisiones? ¿Por qué estás estresado en este momento? ¿Qué tarea le espera? ¿Qué resultado espera?
Ejemplos:
- Necesito mejorar la comunicación del equipo.
- Nuestro equipo necesita mejorar el servicio al cliente.
- Necesitamos aumentar las ventas.
- No me gusta el CRM actual.
- ¿Por qué todos los sistemas son tan difíciles?
4. ¿Qué dice y hace el cliente?
¿Qué pueden decir los demás? Presta atención a lo que piensa, lo que lo estresa y lo que puede repetir y decir a la gente de afuera.
Ejemplos:
- Nuestra empresa se distingue por el respeto al cliente y un gran servicio!
- ¡Ponemos las necesidades del cliente primero!
- La comunicación eficiente es nuestra prioridad.
- ¡Los clientes satisfechos nos hacen felices!
5. Problemas. Miedos, frustraciones, obstáculos.
¿Qué es lo que más lo frustra? ¿A qué problemas se enfrenta ya qué le teme?
Ejemplos:
- El nuevo CRM nos costará mucho tiempo, no tenemos tanto tiempo.
- No puedo encontrar una solución que satisfaga todas nuestras necesidades.
- ¿Es segura la solución SaaS?
- ¿Qué pasa si no gestionamos este caos con los datos de los clientes a tiempo?
- ¿A mi equipo le gustará la nueva solución?
6. Beneficios. Necesidades, deseos, benchmarks
¿Cuál es la medida del éxito para él? ¿Con qué cuenta? ¿Cómo medirá su éxito? ¿Qué objetivos tiene que lograr?
Ejemplos:
- Procesos de venta automatizados.
- Alta calidad de servicio al cliente.
- Satisfacción del cliente, un gran número de referencias.
- Incrementar ventas.
- Aumento de la moral del equipo.
Realizar este tipo de ejercicio tiene varios beneficios:
- Los materiales recopilados ayudarán a su equipo a comprender al cliente.
- Son un excelente material de capacitación para los nuevos empleados de ventas.
- Tu equipo aprende el lenguaje de los beneficios y puede definir necesidades.
- Cada minuto que pasa pensando en el cliente hace que su producto se adapte mejor al cliente.
Storytelling
El último ejercicio que realizamos fue el de narración de historias. Este es uno de mis métodos favoritos. Es genial como resumen de todos los ejercicios. Ya en la infancia nos contaban cuentos de hadas e imaginábamos a los personajes principales. Este tipo de ejercicio desarrolla nuestra capacidad de empatizar, escuchar y comprender las necesidades de los demás.
Cada miembro de nuestro equipo se dio a la tarea de contarnos la historia del cliente en base a la información recopilada. Describiendo sucesivamente todos los factores importantes que describimos anteriormente.
A continuación se muestra un ejemplo.
Pequeñas y medianas empresas que ofrecen productos SaaS, Polonia,
Sr. Tomasz, vicepresidente de ventas
El Sr. Tomasz dirige el equipo de ventas de ForBiznes Sp. z o.o. La empresa se especializa en software para empresas. Hay 11 personas trabajando en el departamento del Sr. Tomasz. Son principalmente comerciantes jóvenes de entre 22 y 30 años. Su producto principal, un sistema para controlar el tiempo de trabajo, se ofrece a empresas de todo el mundo. Como la empresa es relativamente joven, todavía está creciendo rápidamente. En la actualidad, el Sr. Tomasz tiene un problema con la gestión eficiente de todos los procesos. El sistema de CRM que se suponía les ayudaría a administrar su negocio y en el que invirtieron mucho tiempo resulta ser muy ineficaz. Todos los datos deben ingresarse manualmente, los empleados no lo hacen o lo hacen sin cuidado. La base de datos comienza a quedar obsoleta y llena de datos sin valor.
El sistema no está integrado con el correo electrónico, lo que significa que los empleados pierden mucho tiempo registrando la comunicación o no la registran en absoluto. El Sr. Tomasz tiene miedo de lo que pueda pasar en los próximos meses. El equipo es excelente para adquirir clientes , pero la falta de la herramienta adecuada les cuesta mucho trabajo. El Sr. Tomasz ve que su equipo habla muy negativamente sobre la solución actual. Le gustaría implementar una nueva solución, pero le preocupa si hay tiempo para ello en este momento. Es más, aún no ha encontrado en el mercado una solución que satisfaga todas sus necesidades. Me gustaría automatizar todos los procesos. Asegúrese de que el equipo esté trabajando al 110% de su potencial. Colegas de la industria han estado hablando mucho sobre las soluciones SaaS recientemente, aunque el Sr. Tomasz probablemente tenga dudas sobre la seguridad de estas soluciones.
Después de escuchar la historia de uno de los miembros del equipo, el resto debía proponer una respuesta adecuada.
¿A qué emociones referirse? ¿Cuáles son los principales beneficios? ¿Qué efectos podría esperar Tomasz usando nuestra solución?
Espero que estos métodos lo ayuden a comprender mejor a sus clientes. Si le importan las buenas relaciones, los clientes que recomiendan su producto, entonces asegúrese de que realmente comprende sus necesidades. No se las sugiera al cliente, pregunte y anote las respuestas. Sea siempre inquisitivo y busque la sinceridad en lo que hace.
Especialmente si te preocupas por los clientes a largo plazo. Una venta única es simple. La retención de clientes requiere intenciones sinceras. Y estos son más valiosos que cualquier técnica.
Todo este artículo describe cómo definir un cliente potencial y un tomador de decisiones. Recuerde que en toda empresa, además de la persona que toma las decisiones, también existen los llamados aliados En la mayoría de los casos, son los usuarios finales de su solución. Recuerda algunas cosas importantes:
¡Hablar pronto!
