Obiekcja w sprzedaży – co to jest i jak radzić sobie z obiekcjami klienta?

Czym jest obiekcja i skąd się bierze

Obiekcja pojawia się wtedy, gdy klient nie widzi jeszcze wystarczającego powodu, żeby zrobić następny krok. Może nie rozumieć wartości, nie ufać obietnicy, nie mieć budżetu albo po prostu nie być osobą, która podejmuje decyzję. Dla handlowca to cenna informacja, bo pokazuje, czego brakuje w rozmowie.

• Obiekcje cenowe: „za drogo”, „konkurencja jest tańsza”, „nie mamy na to budżetu”.
• Obiekcje czasowe: „nie teraz”, „wróćmy do tematu po nowym roku”.
• Obiekcje dotyczące zaufania: „nie znam was”, „nie wiem, czy to zadziała u nas”.
• Obiekcje dotyczące potrzeby: „radzimy sobie sami”, „mamy już dostawcę”.
• Obiekcje dotyczące decyzji: „muszę to skonsultować z zarządem”.

Warto odróżnić obiekcję prawdziwą od wymówki. Wymówka jest uprzejmym sposobem zakończenia rozmowy. Prawdziwa obiekcja wraca w kolejnych pytaniach klienta i dotyczy konkretnej przeszkody, którą da się omówić.

Jak odpowiadać na obiekcje

1. Wysłuchaj do końca i nie przerywaj, nawet jeśli znasz odpowiedź.
2. Dopytaj, co dokładnie klient ma na myśli, np. „za drogo w porównaniu z czym?”.
3. Potwierdź, że rozumiesz jego punkt widzenia.
4. Odpowiedz konkretem: liczbą, przykładem z branży klienta albo zmianą zakresu.
5. Zaproponuj następny krok z datą zamiast zostawiać temat otwarty.

Najgorszą reakcją na obiekcję cenową jest natychmiastowy rabat. Klient dowiaduje się wtedy, że wcześniejsza cena była negocjowalna i przestaje ufać każdej kolejnej propozycji.

Obiekcja a odmowa

Wiele obiekcji da się uprzedzić, zanim padną. Jeśli wiesz, że klienci z danej branży pytają o zgodność z RODO, opowiedz o tym w prezentacji. Jeśli często słyszysz „nie teraz”, zapytaj na początku rozmowy o planowany termin decyzji.

Pomaga też szczerość na początku rozmowy. Powiedz klientowi wprost, że za chwilę zaprezentujesz ofertę a teraz zadajesz pytania po to, żeby dobrać najlepsze przykłady. Uzasadnione pytanie nie brzmi jak przesłuchanie i klient chętniej mówi o swoich wątpliwościach.

Jak robimy to w InStream Group

W szkoleniach i w programie Sales Booster praca z obiekcjami jest częścią drugiego filaru kultury sprzedaży: spójnej i skutecznej komunikacji. Najpierw porządkujemy proces, potem spisujemy obiekcje, które pojawiają się na każdym etapie a dopiero na końcu ćwiczymy odpowiedzi.

Najczęstsze błędy przy obiekcjach

• Przerywanie klientowi i odpowiadanie, zanim skończy mówić.
• Natychmiastowy rabat jako odpowiedź na każde „za drogo”.
• Kłótnia z klientem zamiast pytań.
• Brak spisanych obiekcji, przez co każdy handlowiec odpowiada inaczej.
• Kończenie rozmowy bez ustalonego następnego kroku.

Najczęściej zadawane pytania

Powiązane hasła

Źródła

1. HubSpot, „Objection handling: 44 common sales objections & how to respond” – przegląd najczęstszych obiekcji sprzedażowych i sposobów odpowiedzi.