W dobie koronawirusa stanęliśmy przed ogromnym wyzwaniem, jakim było i jest przeniesienie się z klasycznego modelu pracy do tzw. trybu zdalnego. Wiele organizacji nigdy wcześniej nie funkcjonowało w takim schemacie, co powoduje, że jest to dla nich nie lada wyzwanie. Żeby jednak utrzymać sprzedaż na wysokim poziomie konieczne jest odpowiednie rozplanowanie całego procesu.
Praca w modelu Home Office w niektórych działach wydaje się prosta i naturalna, jednak w niektórych może wiązać się z wieloma wyzwaniami. Przeniesienie zespołu handlowego do pracy zdalnej z perspektywy logistycznej nie wymaga nadzwyczajnych działań. Jednak prawdziwym wyzwaniem jest tutaj monitorowanie i zachowanie odpowiedniej efektywności. Dlatego też wyzwanie, jakie stoi przed dyrektorami sprzedaży, polega przede wszystkim na utrzymaniu możliwie efektywnego zespołu handlowego, który realizować będzie wyniki handlowe na takim samym poziomie, na jakim realizował wcześniej, pracując w klasycznym trybie.
1. Sprzedaż jako proces
Podstawą każdego dobrze działającego działu sprzedaży jest odpowiednio zaprojektowany i zaplanowany proces sprzedaży. Więcej informacji na temat tego, jak zbudować proces oraz jak wdrożyć go do swojej organizacji znajdziesz w tym artykule.
Rolą procesu sprzedaży w organizacji jest wytyczanie standardów oraz automatyzacja działań, czego efektem ma być wzrost efektywności Handlowców, jak i większa systematyka w ich działaniach. Proces sprzedaży powinien uwzględniać wszelkie kluczowe etapy, jakie mają miejsce od pozyskania potencjalnego klienta do podpisania umowy. Projektując proces sprzedaży, należy bardzo wnikliwie przeanalizować, jak dotychczas wyglądała taka relacja z klientem, a także jakie elementy tego procesu mają kluczowy wpływ na jego finalny wynik.
Projektowanie procesu sprzedaży wcale nie musi wiązać się z bardzo rozbudowaną i analityczną pracą. Najprostszy proces sprzedaży można bowiem zaprezentować w postaci prostego Lejka sprzedaży z podziałem na różne elementy. Wychodząc od takiego modelu, wystarczy rozpisać i zaprojektować poszczególne etapy takiego Lejka sprzedaży, aby mieć już podstawę do dalszej pracy. Proces sprzedaży musi być konsultowany z całym zespołem. Musi on faktycznie być tożsamy z działaniami, jakie wykonują Handlowcy. Niestety w przeciwnym wypadku dział handlowy nie będzie stosował się do procesu. Korzyści z posiadania procesu sprzedaży w organizacji to przede wszystkim ustandaryzowanie całego procesu, jak i możliwość odniesienia się do niego w ramach prowadzonego raportowania, czy też nadzorowania członków zespołu handlowego. W przypadku braku jasnego procesu sprzedaży narażamy się na sytuację, w której każdy handlowiec podchodzi do procesu w sposób zupełnie różny, co też najczęściej będzie wpływać na poszczególne wyniki końcowe.
W okresie pracy zdalnej ustandaryzowane takiego procesu pozwoli nam na łatwe i efektywne zarządzanie zespołem.
- Proces sprzedaży = ustandaryzowanie pracy
- Proces sprzedaży = łatwiejsze wdrażanie zespołu i monitoring efektywności
- Proces sprzedaży = sprawniejsza praca zespołu handlowego w trybie zdalnym
2. KPI
Drugim bardzo istotnym elementem w ramach zarządzania działem handlowym, szczególnie w okresie pracy zdalnej, jest wprowadzenie określonych KPI. Jest to nic innego jak ustalenie różnego rodzaju metryk i reguł, w ramach których pracuje zespół handlowy. W zespole sprzedaży monitorować można wiele elementów, mnóstwo ciekawych informacji na ten temat znajdziesz w jednym z naszych artykułów dotyczącego tego, co warto obserwować w dziale handlowy.
Rolą KPI jest utrzymanie odpowiedniej efektywności w dziale sprzedaży. Handlowcy lubią rywalizować. Na co dzień spotykają się z bardzo dużym stresem, aktywnie pracując z klientami. W zakresie ich codziennych obowiązków niezbędne jest wykonywanie tych samych powtarzalnych czynności takich jak wykonywanie połączeń, odbywanie spotkań, a obecnie w ramach pracy zdalnej – prowadzenie wielu telekonferencji. Fakt, iż są to regularne działania, często grozi ryzykiem wpadnięcia w monotonię, co następnie generuje spadek efektywności.
Dzięki wprowadzeniu odpowiednich KPI jesteśmy w stanie łatwo monitorować, jak i motywować zespół do tego, aby utrzymywał zaplanowaną przez nas jakość i skuteczność swoich zadań. Pracując zdalnie, nie mamy możliwości weryfikacji aktywności kolegów z pracy. Oczywiście w dziale handlowym podstawą jest zaufanie, jednak w tym przypadku model pracy bardzo mocno przypomina drużynę piłkarską.
Trener, mimo że posiada olbrzymie zaufanie do swoich pracowników, kadry, jak i całego zespołu, nieustannie prowadzi obserwacje, mierzy oraz wprowadza indywidualne ścieżki rozwoju każdego swojego zawodnika. W przypadku działu handlowego jest podobnie. Wprowadzenie KPI nie służy jedynie monitorowaniu pracy, ale przede wszystkim poprawieniu efektywności i tych elementów, które powstrzymują pracowników przed wykorzystaniem pełni swojego potencjału. W przypadku kiedy zespół handlowy pracuje zdalnie, wdrożenie tego rodzaju reguł pozwala w łatwy sposób zarządzać działem, jak i utrzymywać jego produktywność bez konieczności bezpośredniego kontaktu.
Najczęściej stosowane KPI to:
- liczba połączeń wychodzących i przychodzących;
- czas rozmów;
- liczba spotkań;
- liczba nowych leadów konwertowanych na szanse;
- liczba złożonych ofert oraz poziom konwersji Offer to Deal.
3. System CRM
Trzecim bardzo ważnym elementem kultury sprzedaży jest posiadanie odpowiedniej infrastruktury, w ramach której możliwe jest mierzenie i odzwierciedlenie procesu sprzedaży. Takim naturalnym środowiskiem w dziale sprzedaży jest oczywiście system CRM. Wdrożenia takiego rozwiązania to jedna z podstawowych akcji, jaką należy wykonać, zakładając budowę działu handlowego. W tym departamencie wszelkie informacje dotyczące sprzedaży, aktywności Handlowców, komunikacji z klientem, notatek i wszelkich dodatkowych informacji handlowych znajdować powinny się w systemie CRM.
Handlowcy, którzy nie pracują w systemie CRM, powinni ponosić tego konsekwencje. Działania, które nie zostały odzwierciedlone w platformie, uznaje się wówczas za niewykonane w rzeczywistości. Zespoły handlowe, które zmuszone są do pracy zdalnej, powinny przestrzegać tych zasad jeszcze bardziej. Trudnym wyzwaniem dla managera jest bowiem nadzorowanie działu handlowego bez podstawowych informacji na temat jego działania. Właśnie w tym celu potrzebny jest system CRM i to taki, który nie tylko pokazuje sam wynik sprzedaży, ale przede wszystkim pozwala monitorować cały proces. Na rynku istnieje wiele bardzo ciekawych rozwiązań CRM, my zachęcamy do skorzystania z naszego systemu – InStream.io.
W sieci jest też wiele ciekawych materiałów na temat tego, jak skutecznie wdrożyć system CRM w swojej organizacji. Zachęcamy do zapoznania się również z tymi, dostępnymi na naszej stronie.
4. Standardy komunikacji
Czwarty, bardzo istotny element efektywnego działu sprzedaży to spójna komunikacja handlowa. Szczególnie kiedy cały zespół pracuje zdalnie, ważne jest, aby firma utrzymała jednolitą komunikację. Klient, który znajduje się na stronie internetowej, a następnie kontaktuje się z Handlowcem, powinien otrzymywać jeden spójny komunikat, odpowiednio prezentujący korzyści i wartość oferowanych usług i produktów. Niestety, wiele działów sprzedażowych podchodzi do tego tematu pobłażliwie. Powoduje to często, że komunikacja handlowa bardzo mocno odbiega od tego, jaką wartość naprawdę dostarcza firma.
Wdrażając nowych pracowników w dziale handlowym, należy przygotować odpowiednią komunikację stanowiącą standardy dla firmy. Tylko tak możliwe jest w efektywny i szybki sposób nauczenie zespołu prowadzenia komunikacji na poziomie takim, jakiego życzy sobie firma.
W budowaniu spójnej komunikacji warto uwzględnić:
- bazę wiedzy dla handlowców
- materiały takie jak skrypty, nagrane rozmowy, ćwiczenia
- wzory email, umów, prezentacji
Oprócz wszystkich materiałów należy zaprojektować ścieżkę wdrożenia nowej osoby, gdzie bardzo duży nacisk powinno kłaść się właśnie na wdrożenie u nowej osoby odpowiedniej komunikacji handlowej.
5. Liczby
Ostatnim bardzo istotnym elementem dla zespołu, który z pewnością przyda się w okresie pracy zdalnej, jest monitorowanie samych wyników na poziomie procesu sprzedaży. W wielu naszych artykułach wskazujemy na to, co warto obserwować i analizować. Monitorujemy oczywiście po to, aby z wyprzedzeniem reagować na sytuację w dziale handlowym. Dobry dyrektor sprzedaży jest w stanie zmierzyć jaki procent przekazanych zespołowi leadów średnio konwertuje na szansę sprzedaży, ile szans sprzedaży konwertuje na zadowolonych klientów.
Oprócz tego w każdym dziale sprzedaży należy kontrolować średni czas poświęcony na dany proces sprzedaży, ile akcji wykonuje dany handlowiec, aby domknąć sprzedaż, czy też ile szans sprzedaży zostaje średnio zamkniętych i dlaczego. Organizacja, która nie mierzy niczego w ramach procesu sprzedaży, nie ma podstaw do tego, aby się rozwijać i poprawić swoją efektywność. Szczególnie w pracy zdalnej, kiedy nie mamy możliwości współpracy bezpośredniej, przedstawianie wyników co najmniej raz na tydzień ma ogromny wpływ na zespół handlowy. Uczestniczyć w tym procesie powinien cały zespół.
